201*前厅部工作总结12月15日

201*前厅部工作总结

转眼之间已到201*年的12月份了，康城建国国际酒店开业快4年了，在这过去的一年的工作中，前厅部究竟做了哪些具体有益的工作，又有哪些不完善，为了201*年的工作做的有进步，现将前厅部的工作做以总结。201*年客房完成营业总额（截止11月30日）14087116.36元。客房平均出租率31%.平均房价390.14元。入住间夜36108（含免费房），其中sk8占出租房数的41%，st2占出租房数的47%。dk8占出租房数的1%，ak8占出租房数的4%，，ek8占出租房数的1%kk8占出租房数的3%，其他房型占出租房数的2%。

201*年前厅部工作总结：

一、回顾全年工作及主要工作内容

1、培训提高员工素质。在经营状态日益趋于平稳的情况下，就对前厅部3个岗点进行了专人管理。并对所负责部门制定了详细的培训计划，以便快速让员工在短时间内能够上岗。符合工作要求。10月份针对服务技能进行了培训。10月份参加了自治区旅游局举办的酒店业服务技能大赛，在众多的竞争者中，代表酒店参赛的前台服务员以16名的优异成绩圆满的完成了比赛。为了提高员工的服务技能，体现一专多能达到降低人员成本的目的，将服务中心前台进行交叉培训。11月针对服务技能大赛存在的一些问题进行培训。前台的英语接待、客房销售技巧、疑难问题的解决方式。礼宾部的对客服务技巧及礼节礼貌。总机的英语水平和疑难问题解答。提高员工的应变能力，努力提高英语表达能力及突发事件的解决能力。

2、为了提高工作效率，让员工快速掌握业务知识，制定出了操作流程。制定出各个岗点的sop及完成例行工作表并实施。

3、10月份重新制定了部门的奖惩制度。

4、4月接待巴州总工会大型会议（用房130间），7月接待巴州工商局大型会议（用房113间），9月接待国际老爷车自驾游旅行团队，博湖科研所会议、巴州知识产权会议等重要会议，10月接待巴州海外国际旅行社会议（119间用房）以及全疆卫生系统会议（150间用房）。除此之外，全年还成功接待塔指研究院、英格瓷红柱石、天河集团、西部管道、华誉建工集团等数十次大小会议。

5、10月份接待库尔勒康晖大自然陈辉一行（vip），11月9日-11月11日成功

接待上市公司汤臣倍健董事长一行（vip）。

6、及时整理前台s帐并报财务、市场销售部。

7、对前厅所有岗位进行大堂补充标准培训并考核，制定大堂值班经理交叉培训计划并实施。

8、完成“评星”自检工作及安排前厅各岗点接待工作.

9、努力提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争留下每一位到前台的客人。实施客房奖励制度，调动员工的工作热情。

10、坚持做好部门卫生质量、仪表仪容、礼节礼貌的检查工作，为酒店复评“五星”打好扎实的基础。

13、定期召开与财务部、销售部的协调会，针对提出的问题会后下发至相关部日后以制度执行。

14、每月对客人的投诉情况进行总结、分析、讨论。找到可以解决的办法，避

免同样的错误再次发生。

15、做好客史统计，主要是常住客，收集客人喜好，提高服务质量。

16、10月起认真推行“五常法”（常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律）管理

制度，严格执行，彻底落实，大力清整前厅物品及工作流程，从而改善了员工的工作环境，使员工养成了良好的工作习惯。

二、管理要素的实施情况

1、基础设施的管理，在工作中要求前厅部员工对何物品都要认真使用，pos机，打印机，电脑刷卡器，复印机，出现问题及时与工程部联系，进行维修，为客人提供快速便捷的服务。

2、针对大堂所有标牌标识进行核对，更新错误能够正确引导客人。