关于纳税服务热线远程座席运行情况调研
**年*月*日,**市地税局开通了全国首家省级税务热线电话——**地税“*****”纳税服务热线。热线运行以来,在宣传税收知识,提供政策咨询,接受涉税举报等方面发挥了积极作用,成为税务机关与纳税人之间加强沟通、密切联系的重要桥梁。为进一步深化“*****”服务热线的功能,加强对地税系统咨询服务工作的管理,市局在先行试点的基础上,着
手开展了“*****”远程座席的推广工作。本着为纳税人提供更为优质便捷服务的原则,顺义地税局在本局范围内所有税务所设立远程座席14部,并于2006年1月1日正式运行。经过半年多的实践,“*****”远程座席丰富了基层税务机关的纳税服务手段,取得了明显效果。
一、“*****”远程座席运行基本情况及作用
(一)运行基本情况
“*****”服务热线远程座席是“*****”**地税热线咨询服务网络的延伸,它以“*****”特服号码为载体,以现代信息技术为依托,以构建规范、热情、周到的综合服务系统为目标。此系统包括两部分,即系统管理平台和**市地方税务局客户服务技术支持系统。系统管理平台在登录后自动记录每一个打进和拨出电话的录音;客户服务技术支持系统包括六个管理模块,分别是信息登记、信息查询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中,信息登记模块使用较为频繁,咨询人员需要通过其逐一记录咨询电话的问答内容。
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