营业窗口服务形象创新透析

摘要。营业窗口是企业服务形象的重要展示平台，是社会、客户对企业服务质量评价的综合体现的渠道，针对在营业窗口存在个别服务程序、标准、行为、监督管理等细节方面存在不到位的现象，结合目前使用的一些新兴的服务功能，介绍了以管理手段为基础、以技术手段为支持，以服务手段为载体的“三合一”营业窗口服务形象建设体系。

关键词：“三合一”；创新；形象

1背景及意义

营业窗口是企业服务形象的重要展示部分，原来的服务形象靠简单的宣传资料展示，日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成，个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式，同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道，各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高，需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。

2“三合一”体系建设内容

2.1管理支持体系

管理是基础。通过标准化管理支持体系建设，对外树立营业窗口规范高效的管理形象，对内规范各项流程、规范，提升团队合作意识，提升整体业服务技能。

以“三一促三全”目标为工作着手点，构筑“五大”管理体系，搭建起形象管理平台。“三一促三全”目标即以每一人的标准化促进全员标准化，以每一日的标准化促进全过程标准化，以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建“五大”管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。

（1）建立工作责任体系——明确我是谁、我该做什么。

规范营业窗口的工作职责定位，细化岗位设置，明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。

（2）完善标准体系——明确我该做到什么程度。

一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中，不仅要注重常规性专业管理标准，同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案，根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。

二是完善营业窗口内部管理制度，保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表，并实施各项工作ab角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。

（3）健全流程作业体系——明确我如何做。