六位一体文化思考

供电行业作为公共服务行业，服务是生存之本、效益之本、发展之本，因此服务文化的构建是供电企业文化建设的主体部分。供电行业的企业文化应以“服务文化”为主体，以“服务文化”推进企业文化的构建和提升。企业文化对外应能充分展示“服务文化”的特点和魅力，对内应在实施企业管理中彰显文化的手段和文化的力量，优化企业氛围，增强企业的凝聚力和核心竞争力。

供电企业的服务文化建设要坚持循序渐进、持之以恒的建设思路，在服务理念、服务内容、服务方式、服务手段、服务技能和服务考核六个方面下功夫并不断进行探索和创新，形成“六位一体”的服务文化建设体系。

一、培育服务理念，实现全员化

服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户满意、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。同时，服务文化又是大众文化，是全员参与建设的文化，是激发每个员工创新服务的文化。培育“全员化”的服务理念应从以下四个方面入手。

1、增强服务理念的亲和力、冲击力，提高员工认知度、参与度

在培育服务理念过程中，要深入浅出，使之渗透到员工的思想中、支配到员工的行为上。在诠释理念时，注意以行业内外具体而典型的服务故事去解释。因为一个理念往往脱胎于许多员工身边的生动故事，精彩的故事诠释和联想，令人信服且刻骨铭心，让员工听得进、记得住、想得起、传得开、摸得着、用得好，会背、会做、会讲，入脑、入心。

2、经常性地开展全员服务宣讲活动，使员工耳濡目染

公司编制具有针对性的《服务文化宣传大纲》和《服务文化手册》，从市公司、县公司到供电所，全面开展服务文化的大宣讲活动，让“规范自己、方便客户”的服务理念深入人心，让员工经常身处于服务理念的宣贯熏陶氛围之中。

3、有的放矢的开展全员系列学习活动

公司通过编制《服务理念与服务技巧》读本，开展多层面、形式多样的系列学习活动。引导员工将客户的需求和期望作为服务工作的导向，倡导“站在客户立场上”的换位思考，让员工明白：“服务就是发展、服务就是经营”。使他们在潜移默化中将服务理念转化为“处处是服务窗口，人人当服务标兵”的具体行动。

4、扎实有效的开展“主人翁”意识教育活动