在线销售十个关键时刻

调查表明，无论国内还是国外，人们对网上购物的满意度都还不是太高。根据jupitercommunications的一项调查，只有41％的人对经历过的顾客服务感到满意；国内的网上购物状况就更差一些，今年公布的中国首届网上购物测试报告表明，仅在商品配送服务方面，就有78％的网站没有在承诺的期限内兑现。事实证明，顾客满意是网上零售业取得成功的根本因素，顾客满意在很大程度上又取决于顾客服务。

在顾客从查询商品、下订单、直到最终收到货物并付款为止的整个过程中，至少有十个关键时刻需要引起网上商店的高度重视，任何一个关键时刻的忽视都可能引起顾客的不满，甚至因此而放弃购物。按照购物过程的时间顺序，这十个关键时刻分属三个阶段，即购买决策阶段、网上支付阶段、订单查询及商品验收阶段。

购买决策阶段的关键时刻

消费者在下订单之前的阶段，实际上是对网上商店的服务、产品价格、配送周期、售后服务措施等全方位了解的过程，决定网上购物成败的关键时刻大部分发生在这个阶段。

网站速度这是顾客对网上商店的第一印象，往往影响顾客的购物心理，这其实也是所有网站应该具备的最基本的要素，谁也不愿意在一个速度极为缓慢的网站体验网上购物的折磨，正常情况下完成一个订单往往也要30分钟甚至更长，因此，网站的蜗牛速度是促使顾客走开的最好理由。在第一个关键时刻留住顾客是非常重要的。

产品查询由于种种原因，不可能在首页上放置很多商品的介绍，而且调查表明，网上购物者多为理智型的消费，事先对所需商品特性、价格等有一定的计划，上网之后，一般会到合适的分类目录中查找，如果知道商品名称，也许会直接查询，如果找不到合适的目录或者查询没有结果的话，这个顾客也许很快会离开这个网站，他最有可能去的地方，很可能是竞争者的网站，相信这是网站经营者最不愿意看到的结果。