信用社营业网点服务突发事件应急预案

第一条为维护全市农村信用社营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少农信社服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》和《xxx农村信用社突发事件应急处置预案》，特制定《xxx农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预案》（以下简称本预案）。第二条服务突发事件处理工作原则处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。第三条服务突发事件处理领导小组工作职责xxx联社成立“xxx农村信用社服务突发事件应急处置领导小组”，事长任组长，主任、监事长任副组长，领导小组成员为各部门负责人。领导小组办公室设在办公室，由办公室负责人任主任。负责对辖内农信社服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好辖内农信社应急处理信息交流等服务工作。

（一）服务突发事件处理领导小组工作职责：

1、审定符合本单位实际的应急处理预案；

2、决定启动和终止应急处理预案；

3、统一指挥应急处理工作；

4、调配各类应急处理资源；

5、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；

6、审定应急处理信息披露事项；

7、决定向xxx银监分局、政府职能部门等系统外职能部门报告应急处理相关事项；

8、决策应急处理工作的其他重要事项；

9、总结应急处理工作经验教训。

（二）服务突发事件处理领导小组办公室的职责：

1、负责接收服务突发事件信息情况，提出服务突发事件级别判定意见，并综合汇总上报xxx银监分局、省联社和地方党政领导机关；

2、指导督促营业网点应急处理预案的执行；

3、与市、县市政府及其他市级职能部门联系；

4、联系xxx银监分局、政府职能部门等系统外职能部门协调处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情况；

5、收集、上报、通报有关信息资料；

6、收集、整理、保管应急处理档案资料；

7、按权限对外披露相关信息；

（三）营业网点应急处理团队的职责：

1、制订并组织实施本单位应急处理预案；

2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；

3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；

4、落实应急处理预案的演练工作；

5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。第四条服务突发事件分类

（一）特大服务突发事件（i级）1、营业网点挤兑；

2、多个营业网点受自然灾害破坏；

3、多个营业网点业务系统故障；

（二）重大服务突发事件（ii级）1、单个营业网点业务系统故障；

2、抢劫客户财产；

3、单个营业网点受自然灾害破坏；

（三）较大服务突发事件（iii级）1、客户突发疾病；

2、客户人身伤害；

3、寻衅滋事；

4、营业网点客流激增；

5、不合理占用银行服务资源；

6、重大失实信息传播；

7、其他影响营业网点正常服务的事件。第五条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。第六条营业网点挤兑应急预案

（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。

（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室报告。