最后一公里

快递行业的服务

调查目标：快递业作为新兴行业，正在悄悄改变人们的消费模式与生

活方式。但是，作为流通环节“的服务”，问题屡现。的服务不当，降低了网购的优势，同时作为快递的重头，网购受到影响也在很大程度上制约了快递行业的发展。究竟是什么原因使得的服务难以做好呢，我们又能采取何种措施解决这个问题呢。希望通过此次调查让更多的人认识到服务的重要性，并有针对性的提出一些建设性的意见。

调查时间：201*年7月30日至8月7日

调查对象：淘宝网店主、圆通快递的工作人员、一般消费者调查方式：走访消费者，网上交流，查阅、收集资料，实地考察一、快递行业“”的概述及其相关调查。

（lastkilometer），在英美也常被称为lastmile（最后一英里/），原意指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情的时候最后的而且是关键性的步骤（通常还说明此步骤充满困难）。

而在我们物流行业来说，物流是配送的最后一个环节。它的优势是可以实现“门到门”，按时按需的送货上门。

在我们的快递行业，通俗的讲，就是包裹汇集点发送到消费者家里的这段过程。

下面是一项关于快递的调查。

次调查采取网络调查形式，在问卷星网站上发布问卷，网民填写调查问卷方式完成有效问卷200份。

调查显示，61.5%的消费者一周内均使用过快递，每天使用快递的占20.5%。从分组看，网店经营者每周使用快递服务占到86%，每天使用快递服务的达56%；市场经商从业人员每周使用快递服务的占到59%，每天使用快递服务的有8%；42%的普通消费者每周使用快递服务，其中每天使用快递服务的有10%。网上购物成快递“头号”业务

从总体看，47.5%的消费者是因为网上购物使用快递，43.0%的消费者是因为工作需要（商业往来）使用快递，有5.5%的消费者是因为邮递信件使用过快递，还有4%的消费者是因为其他原因使用过快递。从分组看，98%的网店经营者及71%的市场经营户使用快递服务是为商业往来，20%是因为网上购物；普通消费者68%使用快递服务为网上购物，14%是因为工作需要，12%是为了邮递信件。快递变“慢递”现象比较普遍

消费者选择快递服务考虑的主要因素依次为。速度，占27.8%；服务态度，占23.7%；价格，占23.0%；方便程度，占18.0%；公司品牌，占7.5%。遇到过“快递延期”比例高达45.%，遇到过“被快

递公司寄丢物品”的占14.5%，遇到过“快递损毁”“私自拆封”等其他现象的占25.5%。

消费者选择快递服务时首先选择的是中小型快递公司，占比达77.0%；其次是邮政快递，占13.0%；宅急送和联邦快递各占8.0%和2.0%。值得一提的是，对于高价值的物品，大多消费者选择邮政快递，低价值的物品则多选择中小快递公司。

本次调查显示，77.5%的被调查者认为快递公司派件员应该把货送到手中。

由此也可见，消费者是风的重视的服务，在这个快递行业是十分有必要的，十分重要的。

二、快递行业存在的问题及其原因分析。

通过调查交流分析，发现快递行业的服务存在以下的问题。

（一）快递公司在我国二三级中小城市和农村地区配备的资源不够。

在我们所说的大城市里面，快递公司都会分配较多的人力物力财力。现在，随着社会的发展，网购这种购物形式受到越来越多人的关注和接受，在我国的中小城市和农村网购也越来越普遍，订单量也越来越大。

相比大的城市，在这些中小城市和农村的，各种客观条件都要差一些。比如，交通方面，有的农村地方比较偏僻，没有像打城市里面的