“建立小区健康度评估方法，实现质差小区闭环管理”标杆经验汇编

“建立小区健康度评估方法，实现质差小

区闭环管理”标杆经验汇编

（传输承载优化）

安徽公司2017年7月

一、摘要

随着宽带业务的快速发展，宽带网络规模和用户规模快速增加，小区作为业务发展和宽带装维的最小单位，其业务开通效率、装维服务能力、网络运行质量等都影响着小区新增及存量用户的宽带体验。本手册从接入网质量、网络服务质量、资源质量、业务质量四个维度制定了家客小区健康度评估方法，全面评估家客小区健康度，定位质差小区并通过工单督办，实现月度质差小区整治闭环率＞95%。

通过小区健康度评估方法的应用落地，接入网质量显著提升，客户满意度显著改善，取得了较好的效果。关键词：

小区健康度评估、质差小区整治、接入网质量、网络服务质量、资源质量、业务质量。

二、背景

随着宽带网络规模和业务规模的增长，网络质量提升和感知保障难度越来越大，用户遇到的问题日益繁杂，影响用户感知的因素多种多样。小区作为业务发展和宽带装维的最小单位，其业务开通效率、装维服务能力、网络运行质量等都影响着小区新增及存量用户的宽带体验。一线人员在宽带运维工作中，由于缺少小区健康度评估的方法，对宽带网络质量和服务质量提升工作缺少有效指导，多是疲于应付各类突发问题或客户投诉，无法定位质差小区，以便开展预防性维护，

协调资源消灭集中性问题。

三、存在问题

1、影响小区健康度的因素多，从售前的资源质量、可用端口能力，到售中的业务开通效率，再到售后的网络质量和投诉处理质量，内容繁杂。

2、现有指标的分析粒度粗，无法支持用户维度、小区维度的关联分析。

3、评估方法定义难，如何从多维的指标评估得出线性/可量化的健康度指标，如何设置阈值实现小区健康度（量化值）与质差小区（与非值）之间的关联，做到既科学合理，又不扩大范围影响一线工作。

四、解决方案和措施

4.1.

选择指标，形成评估指标库