领先的投诉处理策略和方法

在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到

双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。

顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。

然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。

事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。

《转怒为喜——领先的服务弥补策略和方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。

“转怒为喜”之三部曲

第一部。“抱怨是与顾客沟通的生命线”。通过学习这种理念可以改变我们对提出抱怨的顾客的态度，建立起虚心听取顾客意见的价值观。课程帮助学员掌握顾客抱怨作为一种策略性的工具，在拓展更多业务方面所起的巨大作用。这部分还探讨了为什么大多数顾客不满意却很少抱怨（其中绝大部分从不抱怨），以及顾客感到不满意时，会说些什么，做些什么，心里想要的又是什么。

第二部。“实践‘抱怨是金’的策略”。这部分着重于实践的技巧。我们提出完美服务弥补六步绝招，让员工的言词和行动符合“抱怨是金”的原则。我们还提出了一套特殊的办法来对付那些难缠的顾客，做到有利有理有节，最终使他们成为我们的忠实顾客。这部分还专门讨论了怎样回复顾客的书面投诉。最后讲述了回复个人抱怨的技巧。

第三部。“如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化”。我们首先将讨论如何拓展与顾客沟通的渠道，以便从顾客那里听到更多的意见和建议。接下来论述了企业该怎样制定“欢迎抱怨”的政策，打造出“欢迎抱怨”的企业文化。在这样的企业文化背景下，对抱怨的欢迎已蔚然成风，当然，员工作为企业内部的顾客，不仅有机会向企业提出抱怨，而且他们的意见还会受到管理层的重视。最后以执行“欢迎抱怨”策略的七个步骤结束。

我们在每一个阶段都安排了分组研讨、角色模拟、服务演练等训练方式。您会积极地参与进来，在培训教练的带领下，充分实践你所学习到的技巧。

在内训项目中，最后还将通过“转怒为喜”头脑风暴会，我们一起提出服务改善的方向和措施，形成本次课程最重要的培训成果。

课程收益

您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。

帮助您树立以客户为中心的理念；

实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；

指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。