事务实训1

实训方式：分析讨论方式：

（1）可以分组讨论；

（2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；（3）组中心发言人在全班发言；（4）老师做最后总结。

一、电话接打

了解秘书接听、拨打电话规范训练，接听电话姿势，用语，语气；拨打电话用语，语气；转叫电话用语，语气；婉拒电话的接听。

对应能力训练。秘书职业素养，处事应变能力，语言表达与沟通能力。

案例一电话“挡驾”的艺术

爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要是。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。

现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办。思考题。

1、假如你是丁秘书，你怎样做。

2、秘书接听电话时，首先应做些什么。

3、秘书怎样审查来电。

4、秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方。答：

1、丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢。”。

2、文秘人员接听电话时，首先应自报家门。

3、审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来;如上司不想通话，应想办法拒绝对方。

4、（1）可以用温和的言辞，多用礼貌用语来进行挡驾。

（2）可以使用转折用语，来表达自己对他的理解，同时表达自己的难处。（3）可以适当为对方提供处理意见。

案例二

秘书怎样接听业务电话

中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间，总经理正好有事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃，滴铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话：

来电者：是荣成贸易有限公司吗。杨小姐：是。

来电者。你们老板在吗。

杨小姐：不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。来电者：你们的乳胶手套多少钱一打。杨小姐：

1.8美元。来电者。

1.6美元卖不卖。杨小姐。不行的，对不起。杨小姐说完，“啪”挂上了电话。

思考题：

1、仔细分析以上对话，你发现了什么问题。

2、作为秘书应怎样接听有关业务的电话。

3、杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗。

答：

1、

（1）没有问对方情况，手套的需要量；（2）没有记录对方的姓名、公司、电话号码；（3）价格上的自作主张，不向上司请示；（4）接电话时没有自报家门；

（5）不等对方说完，就“啪”挂上电话。

2、

（1）电话铃一响需立即接电话，并说明自己的身份。（2）力图不要让来电话的人等候。

（3）手头准备一本记事本和一支铅笔，以便记下有关事项，用左手拿听筒，这样可腾出右手写字。

（4）商谈事务，做好记录，并复述，以确认要点。（5）道别，轻轻挂断电话。