美化窗口 关注细节

第一篇：美化窗口关注细节美化窗口关注细节

—关于服务台的建设与经营经验浅析

郑州中原商管

作者：张梦

郑州中原万达广场是万达集团在郑州投资建设的第一座城市综合体，包含有服装服饰、生活精品、餐饮等业态及万千百货、沃尔玛、永乐电器、大歌星ktv、大玩家超乐场、万达国际影城等主力店。这样业态齐全、品质一流、内容丰富的商业广场在郑州来说是很新颖的，开业前期的充分的宣传更是引来各方的关注。2011年10月28日郑州中原万达广场盛大开业，开业当天吸引客流38万多人，创造了2011年全国开业万达广场的新纪录，也创造了郑州奇迹。如此多的客流量既反映了万达广场巨大的吸引力也是对万达广场服务品质的考验。这样的郑州奇迹不能让它只是昙花一现。

高品质的服务质量是留住顾客的主要手段，只有优秀的服务才能让顾客真心的信赖甚至是依赖广场，从而让顾客养成经常来广场购物的习惯，形成一种无形的归属感。而广场面向顾客最主要的窗口就是——总服务台。特别是新开业的广场对于顾客来说还很陌生，想要尽快的了解商场的设施和内容，服务台无疑是顾客的第一选择。郑州中原万达广场十分注重服务台的前期建设和培养。单是在服务台人员的选择上就十分用心，不单从外形气质、语气口音上严格把关，更是要求性格心态和学习能力。早在开业前一星期就对每位成员进行了严格细致的培训，邀请外派支援的洛阳万达有丰富服务台经验的同事，从语气语调抓起系统严格的讲解服务台的职责和要求，一点一滴的改善服务台人员的品质。在播音方面利用广播系统让每位服务台人员进行试播，鼓励大家互相找出问题、解决问题。使得播音听起来不仅具有专业性同时具有亲和力。服务台人员礼仪的培训、工作流程的认知、各类表格的填写、解决客诉和突发问题的反应能力都是前期培训的重点。要求每个人都要具备应对问题的能力，为开业打好基础。

中原万达广场开业前几天巨大的客流量是服务台面临的第一个考验。一天面对几百人的问题，哪怕只是简单地问路也是很难应付过来的。为了更好地服务顾客、分担责任，开业前几天服务台人员全天上班、按小时轮流休息，很好的保证了这扇窗口的服务品质，也让大家更快的融入角色，锻炼了服务人员的耐心与信心，做到了微笑服务、耐心服务。

开业之后，服务台人员更是担当了重要的角色，不单单是面对顾客的，更是面对广场内部的，与工程部、物管部的对接越来越密切，对于工作流程越来越熟悉。服务台承担着商户与工程部，物管部之间沟通桥梁的角色，商户报修、延迟闭店、临时上货都需要报知服务台，由服务台来告知营运部及相关部门解决。所以服务台人员对于商场内部各个方面的工作都要有所了解，细致到熟知各个方面的负责人和第一手的商场相关商户和顾客的通知。对于服务台培训检查的方面也从没落下，先从公司制度的学习开始，要求每个人都要十分清楚。个人能力的提升也是很必要的，不管是学习方面的或是素质方面的。服务台卫生、物品的摆放、人员的仪容仪表是经常检查的重点。及时跟进和了解广场的变化和内容也是服务台人员必备的素质之一。从与顾客的沟通中发现问题、及时给领导反映问题也是十分重要的工作。服务台的后期建设也尤为重要。丰富和满足顾客的各种需求，完善服务台的服务功能，弥补不足之处是需要长期的积累和发现的。像是从顾客日常反映的问题和情况中找到可行的出现频率最多的，提供给相关部门，时期更好的改善进步。比如顾客对某一品牌或商品的询问度高就可以提供给招商营运部对后期品牌的引进调整作为参考，也可以从顾客的各种需求中找出有可行性的，用以增加服务台的服务项目或提升服务品质。