中国移动江苏公司投诉录入补充规定

为加强每诉必录工作，在投诉标准定义基础上，根据具体实际执行情况制订以下补充规定：

一、关于投诉定义

（一）投诉的标准定义。指客户对公司的产品或服务表示不满意，提出了显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施，有恢复原状、赔偿损失、非财产性要求（如道歉、要求公司领导处理等）、要求业务规定、服务流程优化等特征表现。

（二）投诉录入的形式。投诉在csp6.0系统中以两种形式存在，第一种是投诉接待人员在受理不满表现的客户时，客户接受包含业务操作、业务查询、业务解释等直接服务后，不满情绪得到安抚，并明确表示接受处理结果，称为直接答复投诉，在系统中以投诉申告直接答复服务请求形式存在，第二种则是客户明确表示不满情绪或投诉意向、客户对初步投诉处理答复或直接服务不认可、投诉需进一步查证原因或处理等情况，在系统中记录客户具体投诉内容，生成投诉工单。

（三）投诉定义补充规定

以投诉标准定义为基础，针对以下情况制订补充规定：

1.关于退订类问题对于退订问题，根据客户表述，若客户仅要求退订并接受，现场操作直接为客户解决或生成业务办理工单；若客户要求退订并明确要求查询订购原因，或明确表示为无故异常订购，或提出其他显性要求，则作为投诉。投诉工单是否生成参考上述第一条第

（二）款规定执行。

2.关于信息补发类问题

对于信息补发问题，根据客户表述，若客户仅要求信息补发并接受，现场操作直接为客户解决或生成咨询工单；若客户要求补发并明确要求查询原因，或提出其他显性要求，则作为投诉。投诉工单是否生成参考上述第一条第

（二）款规定执行。

3.关于信息屏蔽类问题

对于信息屏蔽问题，根据客户表述，若客户仅要求信息屏蔽并接受，现场操作直接为客户解决解决或生成屏蔽工单，若客户要求信息屏蔽并明确要求查询原因，并提出其他显性要求，则作为投诉。投诉工单是否生成参考上述第一条第

（二）款规定执行。

4.关于退费类问题

对于退费问题，所有退费类问题都归类为投诉，根据客户表述，若客户仅要求退费并接受，并不涉及工单转派或流转，生成退费工单，记录为直接答复类投诉；若客户不仅要求退费，还要求赔偿或其他显性处理要求，或退费需要工单转派或流转，生成投诉工单。

5.关于网络覆盖类问题

对于短时期内无法解决的网络覆盖问题，针对服务口径的解释，若客户明确表示接受，可以归为咨询或生成咨询工单；若客户表示不接受或不满意，则生成投诉工单。

6.关于重复投诉工单录入问题

投诉工单未结单时，同一客户对同一事件进行再投诉，相关的信息录入该条投诉工单的补充信息。对于投诉工单已经结单，在三个月范围内，同一客户对同一事件进行再投诉称为重复投诉，生成“特殊投诉—>重复投诉”工单。在重复工单的处理过程中，若涉及到客户本来投诉某一事件，但后续转为投诉对前期投诉的处理过程或服务结果不满意（如退错费用、态度恶劣、投诉处理服务差错等），根据客户不满情况对应生成相关的“服务质量”或“对投诉处理结果不满意”投诉工单；若后续转为投诉对公司明确规定的业务办理流程等不认可，原则上生成“市场营销—>业务规定、流程不满”投诉工单。

7.关于批量预警投诉工单录入问题

发出批量预警时间之后，及时提供答复口径并且客户未提出质疑或不满，原则上可录入为咨询或生成咨询工单；若客户对答复口径明确表示不满意或不认可，并且提出显性处理要求的，则生成投诉工单。

二、关于投诉分类

投诉分类总体上严格按照集团总部十大类投诉分类执行，但根据具体实际情况，补充规定如下：