常住客接待方案

适用范围：

长住客即在酒店预订连续或临时入住天数达到7天及以上的客户，携程网入住一年内超过3次以上的客户。

房间内设置：

商务房：欢迎水果（38元标准）、报纸、金钥匙服务小组欢迎信；商务套房：欢迎水果（58元标准）、欢迎信、报纸；

接待流程

客人入住前准备工作

1.2.3.4.根据预定单要求提前安排好房间，并将房间号告知大堂经理。通知客房提前开启空调。

对房间设施设备及所配备的物品进行检查。预定自动升级更高一级客房

客人到达时的接待

1.大堂经理、营销员在大堂迎接，同时安排行李员为客人运送行李。前台提前做好房卡，登记入住时并且为客人准备茶水和毛巾。

2.引领客人回房间.3.立即通知总机开通电话，控制电话接入。

4.通知前台开房，系统中标注“长住”房态。

客人入住期间的服务

1.每天早班am查询系统在住达到7天的客人，按照规定赠送水果，并在系统作好记录。

2.每周一对水果进行更换，并在系统中做好相关记录

3.每周一电话问候或营销员与大堂一同登门拜访，同时征询客人住店感受与需求。

4.遇重大或有纪念意义的节日，根据具体节日情况，为客人房间额外配备相关物品，如配备贺卡、巧克力、生日蛋糕等。

客人离店时的服务

1.根据预计离店时间提前一天致电订房单位或订房人，询问客人的具体离店时间，并询问客人是否需要行李服务。

2.客房部人员做好快速查房工作，以防客遗物品。

3.督促前台提前准备好账单，以便客人离店时快速办理结账手续。

4.送客人至大门外，并在客人汽车远离目光后方可转身回店。

5.客人离店后做好客史的完善工作。

第二篇：客服接待流程接待流程技巧

一、迎客

你永远没有第二次机会去制造一个好的第一印象。

首先，顾客进店，虽然我们的客服台设置的都有顾客第一次接入时自动回复的快捷短语，但是你仍然需要在最快时间内用手打字，来回复和响应顾客，顾客也不傻，可以看出什么是自动回复，什么是人工服务，一个好的迎客，将会是你成交的开始。回复话术示例：

1.嗨，您好，欢迎光临呢.我是客服xx听到您的呼唤立马脚踩风火轮速速赶到.不知道有什么可以帮您的呢。（表情自己添加哦）

2.顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋.欢迎光临哦，我是客服xx

3.一闪一闪亮晶晶，xx就是您的小幸运星，欢迎光临哦.

二、接客

说话有技巧，措辞完整圆润，70%的售后来自售前。

1.不要让顾客不明白你在说什么。在回答顾客的时候，一定要斟酌用词，让顾客听到的话是温暖的为他着想的.2.你所说的每句话，在后期，一旦形成售后的情况下，都将会成为顾客手里的证据，所以一定不能做虚假的或绝对的承诺。。回答问题一定要认真，专业，而这个前提就是你必须要了解你家的产品，熟悉它们的特性，你才能有底气的去介绍，去推。

3.顾客或许是你今天接待的第一个或者第一百个顾客，你觉得都没有什么不同的。但是你对他的接待态度，会直接影响到他在你这个店里面的购买感受，购物体验，甚至是他今天的心情好坏。我们接待要做到热情，却又不让顾客感到厌烦。

4.不要把买卖关系划分的那么明显，对待买家就以一个朋友的身份，以心换心，你发自内心的为他着想，即使隔着电脑屏幕，他也是感受的到的，把我们日常的客服工作当做一个帮助他人的过程。回复话术示例：

1.xx这款有货吗。

1：您好，能拍的都是有货的哦，下午四点前下单都是可以发货的哈。2：您好，在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。（*^__^*）3：您好，您眼光真不错呢~您在页面上可以看到并且正常拍下的产品都是有货的呢，喜欢都是可以直接拍下的哦。咱们都是下午四点前下单当天发货的呢。

2.那我在平时裤子是xx码的，这款我该怎么选。