满意为尺 诚信为本 构建和谐社区

第一篇：满意为尺诚信为本构建和谐社区诚信为本满意为尺构建和谐社区

作者：上海仁恒物业管理有限公司陆吕敏

古人云。“成于信，毁于随。”说到做到，不放空炮，遵守信誉，待人诚信，这是从业者影响、感染客户的至善大道。回顾上海仁恒物业管理有限公司走过的十五年发展历程，把业主放在首位，不断提高管理服务质量和成效，适应住户多元需求，诚信服务，以满意业主为目标，把住户的满意度作为衡量的标尺，自觉接受行业内外的监督和自我检查，努力构建和谐社区，走出了一条持续进步的发展之路。

一、以服务住户为中心，践行诚信承诺，提高物业管理服务的满意度

物业管理行业的生存与发展，与住户唇齿相依。因此，物业管理单位必须树立以住户为中心的服务理念，用规范化，优质化和个性化的服务来提高住户对物业管理服务的满意度。同时，在这过程中夯实基础，不断提高自身的物业管理服务水平。基于这一理念，公司以依法诚信经营为抓手，以诚信建设为切入点，自2009年公司获得“诚信承诺企业a级企业”的称号，又于2010年获得“诚信承诺aa级企业”称号。积极依法履行法定义务，及时告知住户有关物业管理的规定。在业主办理交房时，物业服务人员将《业主公约》交与业主签收，明确和说明相关物业的使用规定，小区的各项要求和规范，以及业主的权利义务。

住户满意度测评，是一项检测公司开展物业管理服务水平，沟通公司与住户之间的有效载体。通过测评这一方法，可以对公司内部的服务质量进行外部监督和自我加压，可以帮助公司及时有效的获取来自住户的信息，帮助公司自觉站在住户的需求和行业市场趋向的角度去思考工作的开展，可以使公司寻找到前行的目标和准确的定位。总结公司物业管理服务中的经验和长处，揭露自身服务中的薄弱环节和短板，加快改进和提高的速度。公司每年积极开展住户满意度调查，把住户的满意度作为衡量公司工作的一杆标尺（2010年公司所管辖小区满意度结果为：仁恒广场，总体满意度为95%、仁恒滨江园，总体满意率达98.65%、仁恒河滨花园，总体满意度为96.42%、仁恒河滨城，总体满意率达98.98%、仁恒家园，总体满意度为95%、仁恒运杰河滨花园，总体满意度为95%。）同时，定期听取业主意见，各物业管理中心（处）每季度发放《业主/住户物业管理征询表》，征询住户对日常物业管理服务过程的各项建议和意见，并及时对不足之处进行分析原因并加以完善。保持与业委会的良好沟通，并及时予以回复解决，做到回复率100%。定期召开业主座谈会，了解业主的需求和意见，认真对待积极采纳各种合理化建议，协调解决各种难题。

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二、以取信住户为目标，规范制度建设，提高物业管理服务的透明度

物业行业作为一项服务性行业，需要天天与住户打交道，所以必须有一套科学规范的服务标准，为此公司不断加强各项管理制度的建设，做到用规范化的制度取信于住户，用精湛的业务服务于住户。公司倡导国际化高端物业管理服务的标准，用精准化的服务确保物业管理服务的品质，并将其充分体现在各个岗位，各项作业的具体实践中。公司参照国际化高端物业管理服务的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的14个大类，60多个小项构成的公司管理大纲框架，以及数据化的服务作业标准，让每个员工能按作业要求完成自己的工作，形成一种有序的运转链接，并保证给业主用户提供可知、可感、可辨、可验的服务产品，寓精诚服务于精细管理之中，酿精彩生活于精心呵护之间。