天门优质文明服务

一、总体情况

按照省联社统一安排，检查组采取办理临柜业务、调阅监控录像、现场观察、查阅文字资料、询问临柜员工、随机采访客户等方式，重点检查了天门联社的营业部、岳口和陆羽等三胩营业网点。从服务管理、服务形象等9个方面进行考评打分，三个网点分别得到92.5分、85.5分和90分。

二、主要成效

从检查情况看，各地都能按照优质服务工作总体要求，做到了常抓不懈，营业网点的内外形象、一线员工的服务质量、业务办理效率等方面有了明显提升。具体表现在以下几方面：

（一）组织推动有力有序。一是加强了组织领导。联社于2008年三月二十六日下发了《天门市农村信用合作社联合社优质文明服务年活动方案》，成立了优质服务工作领导小组和办公室，指定了专人负责优质服务工作的组织实施。各网点也指定专人主抓优质文明服务工作。二是开展了学习培训。各联社对照《优质服务规范手册》的要求，拟定了年度优质服务培训计划，并于今年7月20日聘请专家进行了专题培训，分批次组织辖内员工参加优质服务培训。

（二）服务质量明显提高。一是服务意识显著增强。市联社专门制定了农信社员工优质服务“1234”个性化服务标准，引导全员高标准地开展优质服务，绝大多数一线员工都能认识到

—1—现代银行业的竞争就是服务的竞争，员工的服务意识明显增强。二是服务态度明显改善。如检查组人员在营业部、岳口和陆羽信用社暗访办理业务时，临柜人员均能做到耐心细致，热情服务。通过在岳口信用社暗访客户，客户的整体评价较高。

（三）服务环境得到改善。一是社容社貌较好。通过检查营业部、岳口和陆羽信用社等三个网点，营业大厅内外都干净整洁，环境卫生较好。二是坚持统一着装。从检查的3个网点来看，从省联社组织开展优质服务以来，三个营业网点都能坚持做到统一着装上岗，员工的精神面貌较好。

（四）服务效率显著提高。通过检查人员暗访发现，营业部、岳口和陆羽信用社都能在规定的业务操作时限内提前办理完开户、存款、取款、开卡、还贷、换钞等业务。

三、存在的主要问题

从检查情况看，各地的优质服务工作虽然取得了一定成效，但是与省联社优质服务规范手册的要求比，还存在着一定的差距和问题。主要表现在以下六个方面：

（一）服务管理落实不够。一是客户投诉制度不健全。从检查的三个网点看，都只是在营业大厅设置了意见薄，但是对客户的投诉没有具体的落实意见。二是岗位职责不健全。营业部、岳口和陆羽信用社网点岗位职责有的不全，有的没有及时更新，有的未上墙。三是培训学习未坚持。通过查阅员工学习笔记和信用社学习记录，发现各地组织员工集中学习较少，且涉及优质服务的学习记录不多。如陆羽信用社从今年9月份才开始执行晨会制度。四是未对外标识营业时间。营业部、岳口和陆羽信用社都没有向外公示营业时间。

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（二）服务形象建设不够。一是挂牌上岗制度落实不够。检查的三个网点中，有少数临柜员工没有坚持佩戴工号牌问题。二是仪容仪表不够规范。被查网点的临柜女员工有的没有化淡妆、盘发的习惯，如营业部和陆羽信用社有个别女员工长发未盘发。

（三）服务环境维护不够。一是未设置1米线。如岳口和陆羽信用社检查时发现都未设置1米线。二是营业大厅便民设施不齐。如陆羽信用社没有设置埋单台，也没有摆放空白单据，没有配置饮水机和点钞机。营业大厅墙壁上有牛皮癣等。三是服务宣传不到位。如营业部利率牌已坏未修好，岳口信用社无利率牌。