营业厅关于优质服务讨论

关于近期公司下发的优质服务讨论通知，营业厅积极组织部门人员学习公司文件及相关的案例，并召开了讨论会，进一步分析了我们目前面临的形式，深刻反思了我们在服务方面存在的不足，并制定了整改措施。

一、面临的形式

目前，市场化经济的进一步发展，人们的生活要求日益提高，对于我们电力企业的服务要求也日益严格，社会舆论动辄就将我们推向风口浪尖。营业厅作为公司的营销窗口，与客户面对面沟通，其环境与服务水平，对整个公司的形象起着致关重要的作用，这也使我们面临更大的压力和挑战。

二、存在的不足

目前，我们营业厅的服务主要分为环境、客户引导、排队等待、业务办理和客户离厅这五个主要环节。除环境因素外，营业厅为客户进厅后引导员的主动招呼、引导；排队等候时的主动关怀；营业员办理业务的准确、快捷以及客户离开营业厅时营业员的微笑送别，均是我们营业厅优质服务所要求工作人员做到的。但在实际的工作过程中，我们的工作人员对于营业厅“主动式”服务做得还不到位。如在客户排队等待时的关怀不足，导致个别客户在等待业务办理过程中耐心不足，出现烦躁的心情，在接下来的业务办理过程中不利于于我们的工作人员沟通。

三、整改措施

作为电力营销窗口，首先我们最应该做的就是严格按照《电力法》和《供电营业规则》以及电力相关法律法规来办理日常业务，严格按照国家电网和山东电力集团下发的“十项承诺”对客户进行答复，努力做到最好、最优、最强。

其次，我们要抓好营业厅服务的主要环节来提高我们的服务水平。

1、在客户引导上。客户进营业厅后引导员应主动招呼、引导，这是客户对营业厅的第一印象。引导员不仅要对客户表示欢迎，还要对一些对业务操作流程不是很熟悉，比较茫然的客户主动询问客户的需求，对客户进行引导，提升客户对营业厅的服务感知。

2、要对排队等候过程中的客户予以主动关怀。在遇到业务办理的高峰期时，我们的营业员和客户的情绪都比较焦躁。此时，要提升客户满意度，必须从细节着手，提升客户在等候过程中的感知，诸如在多媒体演示设备播放一些适时地新闻、一杯水、一份杂志等举措。

3、要努力提高营业员业务办理的准确率与速度。营业员的业务能力是基础，是做好服务和营销的前提，所以我们定期对营业员进行业务知识的培训和考核，进一步提升我们的业务水平。

4、最后在送客户离营业厅时，营业员应微笑送别。当客户办理完业务，准备离开时，我们要送上一个关注的目光，甜美的微笑，相信肯定能给客户留下一个深刻的印象。

当然，除此之外，营业厅的环境也不容忽视。营业厅里必须保持干净整洁的面貌，我们营业员的桌面必须整齐有条理，各种设施到位摆放整齐。

相信，通过我们的努力一定可以提升我们的服务水平，让群众放心，让人民满意。

第二篇：营业厅服务提升精细管理专题大讨论封丘县移动营业厅

就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论

首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5月份以来的服务情况向大家汇报。

营业厅5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月服务质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经达到了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。

我们今天面对现实，就如何提升服务质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨论之前我首先给大家放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发

一、讨论主题：

1、营业厅服务质量如何提升。