首问负责制
第一条首问负责制是指对公民、法人或其他组织(以下统称行政相对人)到社区咨询或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的工作人员是首问责任人。
第二条首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级机关应当根据业务职能确定责任内容,实行首问负责制受理及处理结果情况登记制,建立登记台账,对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。
第三条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项,应将办事人引导至承办人,或将有关事项转交承办人;承办人不在岗的,或承办人一时不明确的,首问责任人应当代为接收、转交,负责跟踪办理,并对接待办理事项进行登记,注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话,办理事项,所收材料的名称、数量,以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。
第四条直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份信息,主动接受群众和社会监督。
第五条根据单位授权,首问责任人对符合条件的申请,应当场受理。可以当场办理的,应当场办理;不能当场办理的,应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的,应当一次性告知所需补正的全部材料,并给予指导帮助。对把握不准的,或特别重大以及紧急的事项,首问责任人应当及时向领导汇报。
第六条行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的,应认真负责回答;属于本部门其他处、科、室的,应将相关的电话告知来电人,尽可能地为来电人提供帮助。
服务承诺制度
第一条服务承诺制是指根据工作职能要求,对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项,通过媒体向社会和公众作出公开承诺,接受社会监督,承担违诺责任的制度。
第二条服务承诺的原则。公开透明、公平公正和高效便民。
第三条服务承诺的范围。办事依据、办事条件,办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。
第四条服务承诺的方式。公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样,特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。
第五条服务承诺的内容。以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标,致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
(1)服务规范承诺。工作人员持证上岗,着装整洁,举止文明,热情周到,努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生。
(2)服务效率承诺。办件准确、快捷,确保所有事项在规定时限内办结,力求提前办结;办结事项及时告知服务对象;对因特殊原因不能办理或按时办结的,应提前向服务对象说明理由。
第六条服务承诺的要求:
(1)即时服务。工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的,随到随办,当场办理。
(2)全程服务。工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务,保证服务收到实效。
(3)规范服务。工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务,不得越权办理或乱作为,不得损害服务对象利益。
(4)高效服务。工作人员要提高工作效率,积极主动服务,做到急事急办,特事特办,力争为服务对象多办实事。
(5)廉洁服务。工作人员要依法行政,廉洁办公,不滥用职权牟取私利,严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。
重要情况通报和报告制度
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