医院 首问负责制

第一篇：医院首问负责制米东医院医务部

医疗规章制度首问负责制

一、指医院各部门、各科室所有工作人员，对病员或病员家属（或其他办事人等）的咨询、意见、诉求，实行首问负责回答、协调、解决的制度。

二、要求最先受理病员或病员家属（或其他办事人等）咨询、投诉的部门或个人，作为首问负责部门或个人，负责回答、协调、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责到底。

三、首问负责职责：

1.对病员或病员家属（或其他办事人等）咨询、办理、投诉等问题，无论是否属于本业务范围内的事情，首问部门或个人都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝病员或病员家属（或其他办事人等）。

2.凡病员或病员家属（或其他办事人等）咨询、办理、投诉的问题属于本业务范围内的事情，首问部门或个人能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，做好解释工作，必要时留文字记录（双方签字）。

3.如由于客观原因不能当场答复，或不属于本业务范围内的问题，应做到：（1）立即移交至相关部门或个人办理，并追踪处理结果。

（2）移交其他部门或个人时，需首问部门或个人负责进行引领，引导病员或病员家属（或其他办事人等）及时到达正确地点，并与相关部门或个人进行信息交接后，方可离开。

（3）首问负责部门或个人，应遵循逐级移交的程序，根据事件分型，移交至相关部门或个人。

（4）夜间或节假日，由总值班负责处理，必要时电话请示相关部门或个人。

4.首问部门或个人在接待病员或病员家属（或其他办事人等）时，必须做到热情大方，文明用语，处处为病员或病员家属（或其他办事人等）提供方便的服务意识。

第二篇：医院首问负责制******医院首问负责制

第一条为改进工作作风，提高办事效率，做好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问负责制度。

第二条首问负责制适用于本院全体工作人员。

第三条首问责任人是指患者或其他人员（以下简称办事人）到医院来看病、办事时第一个被询问到的工作人员。

第四条首问责任人的主要责任：

（一）办事人到医院看病或办事时，首问责任人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。

（二）办事人提出的办理事项属于首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。

（三）办事人提出的办理事项不属于首问责任人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急、以及责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给办事人答复。

（四）办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。

第五条全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。

第六条对严格自觉遵守首问负责制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。