建行新人看优服学优服赞优服

来到营业部一个多月了，作为一个新人，作为一个曾在国有银行的大堂里拍过桌子的大脾气客户....现在要开始在柜台做起服务工作。这感觉有点复杂啊。每天在晨会上听着主管在强调，七加八优质服务只是一些简单的手势，简单的说几句话。就会有不一样的效果。在柜台工作了这么些天，在耳濡目染了一段七加八服务之后。深有感触，看似简单的七加八其实没那么简单。

在我看来，七加八服务简简单单的内容，有着深刻的意义。

这是建行放下自己老牌国有银行的身段，勇敢的面对商业银行的竞争。接受民众的考验提升自己服务质量的一个姿态。近年来，银行业被民众舆论诟病“暴利”。而国有银行正是处在风口浪尖。而之所以被称为暴利的关键一点就是，国有银行赚取着高额的利润，然而提供的服务并不符合这么高的利润。甚至在民众眼里，股份制商业银行更加亲切，姿态更低。而国有银行的员工则被打上了冷漠，傲慢的烙印。这固然是有老百姓的偏见所致。然而这也是国有银行本身在服务方面有过缺位不够重视而造成这种误解。而建行推出的七加八服务流程是建行在面对商业银行激烈的竞争中做出的从容应对，是建行勇敢的迎上民众挑剔的眼光，面对种种挑战提升自己竞争力的信号。

七加八是对建行员工素质的考量。同是也是对建行柜员服务质量的一个展示。柜面服务是银行业服务的核心，本来就是对柜员的综合素质一种考验。而七加八看似简单的动作，语言。又在无形中加大了柜员的工作量。是的，看过七加八流程的人都会很平淡的说这有什么难的。可是想想我们的柜员要每天，每周，每月，甚至每年。都用这样的态度，这样的标准去对待每一个顾客。无论你的工作状态想想都觉得难能可贵。

七加八服务最重要的一点，也是最关键的一点就是体现了建行人对细节的重视。这也是银行作为金融服务业提升自己服务水准的关键。是的，也许外人会觉得七加八过于格式化。甚至有的柜员会觉得对待熟客，老客户时还坚持这样的流程有做作之嫌。但是我觉得真正做好七加八的话，那是对一种细节的力量的把握。而这些细节往往是抓住客户的心的关键。

试想。当你在大堂里经过了百无聊赖的等待，在叫号机和大堂经理的指引下前往柜台。一个带着微笑的“您好，欢迎光临，请坐，请问您要办理什么业务。"或多或少会让那种因为等待而产生的”怨念“无形中被消解。在办理业务时，”请稍等，请您看计数器”则让您无聊的等待变得不那么孤单。起码你知道这个在为你服务的柜员是在为你着想。而在你办完业务要离开时，那句“请拿好您的随身物品，请慢走”则能让你感到一种窝心的温暖。也许在你转身离开柜台那一刻，你听到这么一句让你温暖的话，就这样你的心里对这个银行又增加一份好感，又多了一份认同。是的，简简单单的细节上的几句话，几个动作。在客户心理则是会有一种微妙的感受。而这种感受是影响这个银行形象的一个重要因素。

而实行好这简简单单的七加八，就更加不简单了。就我自己亲身的经历和看见身边的同事实行起来的种种情形来看。柜员做好七加八服务首先是要重视，重视细节的力量。前边已经说过细节的重要性，而细节难以把握的就在于它往往被人们忽视了。而我们实行好这个服务标准首先就是要注意这些细节。“不因善小而不为，不以恶小而为之”其实这个和我们的服务是一个道理。有时一个简单的动作没做到，会对客户的心态产生影响，而一个细节动作的贯彻到位，则会让客户感到温暖。