首问负责制度
为了进一步促进治超的行政效能建设,改进工作作风,提高工作效率,保证服务质量,确保群众满意,特制定本制度。
一、管理相对人或有关人员来本单位办事,第一位接受询问的治超工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人要热情接待来办事的人员,负有为其服务的责任,必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲,认真受理,服务周到。
三、属于首问责任人所在职责范围的事项,要按有关规定及时接洽,能马上办理的即予办理,不能马上办理的,应耐心说明情况;不属于首问责任人所在职责范围的事项,首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,首问责任人要及时联系并帮助落实有关承办部门。对管理对象或有关人员提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围的事,都有责任和义务给他们以一个满意的答复。
五、办理事项若不属于治超职能范围的,首问责任人要耐心给予解释。首问责任人因特殊情况不能立即答复,自己不能办或不能马上办理的,应说明情况,热情耐心地做好解释工作或及时向领导汇报,不得以任何借口推诿、刁难或与办事人员发生争吵。
六、管理对象或有关人员来电话反映情况或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转有关部门办理;来电话咨询的,接电话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其他部门业务范围的,应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌,并尽可能地回答问题。
七、对于来投诉、报案、举报的管理对象或有关人员,应热情接待,认真受理,详细耐心地听取群众的陈述,并做好记录。
八、对管理对象或有关人员的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向他们做好说明解释工作和反馈工作,让他们满意。
九、对首问责任人的处理:
1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的,予以谈话告诫。
2、责任人推诿、刁难管理对象或有关人员产生不良后果的,视情节给予相关行政处分。
一次性告知制度
为了提高工作效率和质量,提升治超综合执法服务水平,积极推进政务公开,为群众提供便捷高效的服务,制定本制度。
一、一次性告知制度是指管理相对人或其他有关人员(以下简称办事人)通过来访、来电、来信(函)、电子邮件等方式,要求给予服务或咨询有关办理事宜时,经办人员应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的材料以及不予办理理由告知办事人的制度。
二、一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。
三、经办人必须向办事人提供以下告知内容。治超政策事项、法律依据、实施主体、服务内容、受理机构、申报材料、办事程序、承诺时限、收费的法定项目和收费标准、监督部门和投诉渠道等。
四、一次性告知可采取多种告知方式。综合运用语言、须知、注意事项、一次性告知单、办事指南等形式,把一次性告知做好,不留死角。
五、对办事人要求办理的事项,经办人应当场审核有关手续和材料,对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐或不符合法定形式的,应一次性书面告知其所需补充的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补充后,经办人应当及时予以办理。
六、对办事人所办事项涉及多个部门的,或相关手续、材料不清楚,法律、法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知当事人,不能一推了之。
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