学院首问负责制

为进一步提升学院管理和服务工作水平，增强全院教职员工的责任意识，自觉接受群众监督，切实转变工作作风，改变精神面貌，创造透明、公正、热情、高效的工作服务环境，特制定本实施办法。

一、首问负责制是指校内外人员来校咨询、反映或者办理有关事项时，学院各系（部）处（室、中心、馆）首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。

首问责任人是指首位接待询问或受理的工作人员。首问责任制的对象为学院各级领导干部及全体教职员工（含临时工）。

首问责任人的服务对象为校内外来到学院办事或来电咨询等人员。

首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

二、凡是本院师生或外单位人员来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人为首问责任人。首问责任人要做到重大事情及时报告，份内事情积极办，其他事情详细指引到相关部门（人）办理。实行一次性告知制度。

（一）办事人需要办理的事宜，在首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理，热情耐心地解答对方的询问，一次性告知有关事项，必要时提供相关资料；办事人前来办理属于本人职责范围的有关工作时，如不具备办理条件的，要一次性告知办事程序和所需材料，让办事人清楚明了。

（二）办事人需要办理的事项，不属于首问责任人职责范围的，应当热情相待，并根据部门分工，转交相关责任人。

（三）办事人需要办理的事项，不属于本部门职责范围的，应主动告知与何部门联系，必要时应为对方联系有关责任部门和责任人。

（四）办事人需要办理的事项，属于本部门职责范围，但有关责任人不在或联系不上的，首问责任人人应当负责将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容等一一登记，并放置于有关责任人的办公桌或以其他方式转交给有关责任人。有关责任人阅知登记内容后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。如责任人出差或暂时无责任人、责任不明确的事项，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

（五）办事人需要办理的事项，不属于本院职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

（六）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，自觉使用文明用语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学院工作人员良好的品质、文明的素养和乐于助人的精神风貌。

1.接听电话。要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。不能因办公室其他人员不在，而不接听其他人员办公桌上来电。

2.接待来访。做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”。

3.凡属本部门职责范围内的事情，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。

4.遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

二、系（部）处（室、中心、馆）负责人对本部门实施首问负责制负总责，首问责任人负直接责任。首问负责制执行情况纳入系（部）处（室、中心、馆）及其个人年度考核指标体系。

三、全体师生、到学院办事的校外人员，均可对本办法的执行情况进行监督。学院办公室受理针对各系（部）处（室）的投诉，并协调处理相关事宜。

四、本实施办法由学院授权党委办公室、学院办公室负责解释，自印发之日起施行。

第二篇：首问负责制首问负责制

一、首问负责制是指管理服务对象到机关或打电话等通讯方式到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或转交经办股室（人）办理的制度。