营业厅服务质量管理提升

营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。营业厅服务质量的好坏直接关系客户服务的感知。近期，营业厅在销售转型和集中化运营管理上虽然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服务质量问题，为尽快解决这些问题，确保客户感知和营业厅服务质量，同时支撑好营业厅转型，促进存量经营、流量经营和终端营销工作的开展，现将近期营业厅服务营销中存在的问题和营业厅服务质量管理要求明确如下：

一、营业厅服务营销存在的问题

1、管理和考核不到位，忽视服务质量和客户感受

营业厅为单纯追求短期销售而相对忽视服务质量和客户感受。营业厅个人绩效考核偏重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考核不均衡。

2、排队等候和业务办理时间长，客户抱怨情绪明显

从三方抽查和客户反馈结果显示。营业厅普通存在排除等候时间长，平均客户等候时间忙、闲时分别达到30和15分钟以上；现场分流措施缺失，客户抱怨情绪明显；服务态度和业务办理速度低，单一业务办理时长超过3分钟，组合业务办理超过10分钟。

3、业务知识掌握不熟练，业务能力有待加强

对近期重、热点业务掌握不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。

4、违规办理业务现象频发，严重影响企业形象

违反五条禁令，员工工号违规不知情开通业务屡屡发生，同一员工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3件以上，造成极坏的影响。

5、服务主动性不强、工作积极性不高

迎接送别客户声音小或没有做到，客户等待未及时组织开展人员分流，业务办理缺乏微笑服务，未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务。

6、礼貌态度不规范，影响客户感知

与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；强制客户去自助缴费机缴费；推诿vip客户到客户经理；特殊客户如老年客户、vip客户个性化服务照顾不到位；

二、营业厅管理工作要求

（一）营业厅五项功能要求

营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项。

1、形象展示

通过厅店环境及设施、宣传陈列、营业员形象、素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。

2、产品营销

根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。

3、业务办理

通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。

原则上，营厅须承载所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于指定自办厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重臵等。

4、客户服务

为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉。

5、客户体验

向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。

（二）营业厅服务质量管理指标要求

1、客户排队等候时间不超过10分钟，挑战8分钟。

2、单一业务办理时长不超过3分钟，组合业务办理不超过5分钟。

3、100%执行四位一体组合推荐营销。

4、三方体检监测结果达标。

四、营业厅服务质量管理工作要求

（一）服务显性化管理

营业厅的服务管理，一方面需加强厅现场管理力度，另一方面各层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯强调优质服务对于企业的关键作用。服务显性化围绕客户感知为中心从“能够看得见、能够听得到和能够感觉到”三个着力点入手。

1、能够看得见（1）营业厅从服务局部目标显性化，区县从服务整体目标显性化形成服务目标共识；