服务标准

一、行礼《综合》：

迎客、送客应笑脸迎送，并30度鞠躬，在距离客人1.5—2米处感觉与客人眼光相遇时开始行礼；在收钱、找补客人钱的时候应面带微笑15度鞠躬，请客人稍等的时候也一样；

二、服务技巧

1、给客人点烟技巧。

（1）每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程度。（2）当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。

（3）对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人享用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注。点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护在火焰的外部，双手送上给客人点烟。）

2、各类餐具的拿放技巧。

（1）准备干净异物的服务托盘。

（2）为客人服务的任何用具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

（3）无论摆台、撤台还是为客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫杯底，轻轻放于台面，这样可能避免出现杯子台面的碰撞声。（4）拿盘子时，要手执盘子的边缘。

（5）取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿真接在冰机内取冰。

3、更换烟灰缸技巧

（1）站在客人的右侧示意客人，说。“对不起，打扰一下。”（2）大水晶烟灰缸直接用干净的纸巾盖住烟灰缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

（3）当在更换烟灰缸的过程中，发现还有半截正在燃烧的烟头时，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟灰缸内若有一小截雪茄，必须征询客人是否需要。）

（4）不得用手去拾落地的烟头，如必需，应立即洗手。（5）客人桌上的烟灰缸内不得超过三个烟头。

4、托盘的使用方法和技巧。（1）托盘的准备。

①托盘必须干净无破损。

②服务时垫有干净折巾，以免打滑。

（2）正确使用托盘技巧：

①左手五指张开，手心空出。②手臂呈90°弯曲肘与腰一拳距离。③挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

④行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。（3）放物品的技巧：

①高的物品放内侧，低的物品放外侧。②重的物品放中间，轻的物品放两边。（4）行走时注意事项：

①行走时轻而缓，右手摆动的幅度不宜太大。②不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。

③发生意外，如。托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。④右手用于协助开门或替客人服务。

⑤当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应与桌面保持30厘米距离为宜。

⑥当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外），切勿拿空托盘玩耍。

5、擦拭玻璃杯技巧。

（1）准备工作。准备一桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

（2）擦试：

①用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。

②用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦试杯角、杯臂和杯口。

③擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

④擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：

①依然用手拿住杯角。

②将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

6、热毛巾的服务技巧。

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手得着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾卷放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定的部门统一清洗和消毒。

7、生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）