浅谈护患纠纷产生的原因及策略

摘要

近年来随着医疗法制建设的不断完善，病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷，成为医院管理中相当棘手的问题，严重影响了医院的日常工作。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因，同时提出了一些避免护患纠纷的对策，以利于更好的处理好护患关系。

关键词

护患关系

原因

对策

护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。患者住院期间接触最多的就是护士，随着近年来护患纠纷不断呈上升趋势，处理好护患关系、预防护患纠纷显得尤为重要。本文分析了护患纠纷产生的原因，并提出相应的对策。

1发生护患纠纷的常见原因

1.1护理人员方面

1.1.1护士工作责任心不强

护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。少数护理人员在平时的工作中，不能严格要求自己，工作责任心不强，如不认真执行三查七对制度；工作消极、散慢；巡视病房不够及时，查房不到床旁而在门前观望;观察病情不够仔细;以至于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体、发错药及液体外渗都是由于责任心不强，从而引发的护理纠纷。

1.1.2主动服务意识不强

患者的心理一般都很脆弱，一句安慰的话或者是无心的话都可能影响患者的情绪。如果不注意言语、服务态度，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不能主动为患者服务，如生活护理、翻身等让家属去做，对病人及家属提出的问题不耐心解答或不予理睬，甚至态度生硬，言语尖刻，使护患之间产生了矛盾和不信任感，转化为对立状态，一旦病情发生某些变化，病人及其家属就要追究有关护理人员的“责任”而引发纠纷的发生[1]。

1.1.3法制观念淡薄

有的护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或不分场合或当着病人及家属的面谈论病人的病情、治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，一旦病情有变化，病人及家属就认为是医生或护士造成的，从而引发纠纷的发生。

1.1.4护士的业务能力不高

部分护士理论知识欠缺，对患者的疾病发展规律不熟悉，不注重学习及业务技能的培训，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，还表现为导尿、下胃管等操作不能一次成功，儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。给患者增加痛苦，引起患者及家属不满，从而引发护患矛盾及纠纷。

1.2患者方面

1.2.1病人对医疗服务的期望值过高

患者或家属缺乏医学知识对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高，如病情恶化会使患者产生不理解、难以接受治不好的现实，将迁怒于护理人员。个别患者对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练。要求护士输液时要一针见血，不得失误。同时患者希望得到有关自己疾病的问题的一些回答及解释，如果护士缺乏相关的专业知识，不能正确全面回答病人，就会造成病人对护士的不信任及怀疑的态度，不配合护士的护理工作。

1.2.2医疗费用加大病人经济压力

一方面，随着医学的不断发达，新业务，新技术的不断开展，各项检查治疗的增加，病人在经济上承受很大压力。另一方面，随着物价的上涨，医疗费用也随之提高，病人对收费相当敏感。住院常常需要复查，做各项检查治疗，这样就会增加费用，病人常常会觉得是乱收费，没有必要产生的费用。一旦对医疗效果不满意，，病程较长时，就要求索赔。不满情绪就会向护理人员发泄出来。

1.2.3患者存在护理工作认识的偏见