强化细节管理活动方案1

活动目的：

“细节决定成败”如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。客人对酒店的选择，已从过去单纯追求名气的粗放型，转变成如今的贴心服务式，为了加强酒店的竞争力特开展次活动。

主题：

细节的力量（如何做好对顾客的细节服务）

活动时间：

2011年8月26至2011年9月26日

活动参加人员：

酒店全体员工

活动要求：

时间（分为两步）

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，拟定整改计划，并逐步推进以质量管理为核心的宾馆管理和运行模式，建立与完善宾馆内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求宾馆各部门依据国家标准《旅游星级饭店星级的划分与评定》和行业标准《星级饭店访查规范》，在全员或分部门开展各种类、各层次的培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。

3、进行专项主题活动。展开“我爱我家——发展家园，我的责任”主题活动、服务礼貌礼仪提升月、服务技能竞赛周、开展“用心用脑，赢在执行”的管理主题活动、开展“我爱莱芜宾馆——关爱家里的兄弟姐妹”等主题活动，切实提高宾馆全体员工的品质意识和专业素养。活动时间为2010年4月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。将组织专家针对各部门服务质量的暗访检查。宾馆还将对在暗访检查中被发现的服务质量问题通过公告、例会等手段督促宾馆各部门员工不断提高服务品质。

一、

1、8月23日——8月26日为布置、准备阶段。

a.各部门结合本部门的实际情况，将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于8月26日前上报人力资源部

b.人力资源部汇总各部门的意见并制定具体实施方案。

活动步骤：

1、酒店总经理亲自主抓，质检部、人力资源部负责实施细则。

2、各部门经理或负责人，负责本部门的具体安排与落实。

3、质检部与人力资源部督促、检查各部门的实施情况。

a、第一周，各一线部门组织员工学习规范服务内容（后附学习内容），对照自身的实际现状找不足，找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交人力资源部（9月1日前完成）。

b、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度，对照自身的实际现状找不足、找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交办公室（9月1日前完成）。

c、检查标准。酒店全员必须在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。

d、第二周，全员强化对客服务，保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白，宾客是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式讨论，如何在保障酒店整体利益的基础上，在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思考顺位的

观念。

e、第三周，质检部同人力资源部与各部门协调好时间，组织员工进行书面考核。

f、第四周，各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。各部门表彰先进，以书面形式上报。各部门上交总结报告，报告主要内容：心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。g、人力资源部、质检部根据各部门情况进行考评：1）部门重视程度：20分；2）实施落实：20分；

3）全员达标率：50分；（实际表现：40分；考核成绩：10分）4）员工的参加率（考核）10分。

五、要求

1、各部门要高度重视，按计划认真组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动，又要全力保证日常各项工作的有序进行。

2、按要求，各部门员工参加率必须达到100%，绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。