关于全面推进本地网倒三角服务支撑体系建设的指导意见

体系建设的指导意见

（征求意见稿）

为深入推进全面深化改革，贯彻落实集团公司建设倒三角服务支撑体系的工作部署，转变发展模式，打造差异优势，提升基础能力，支撑划小承包工作，省公司决定在市分公司全面推进本地网倒三角服务支撑体系建设，现提出以下指导意见：

一、重要意义

市场改革是中国电信当前的头等大事，是促进企业发展的动力，是实现企业转型发展的唯一出路。当前市场化改革的重点是抓好划小承包，通过划小承包的全面推进和机制完善，快速提升企业效率和效益，提升员工价值和收入，最终实现企业与员工的共同成长。推进划小承包，对转变管理模式、建立倒三角服务支撑体系提出了迫切要求。因此，要抓好划小承包，加快推进倒三角服务支撑体系建设尤为重要。

（一）构建倒三角服务支撑体系，有利于集团公司“一去两化新三者”战略的落地实施，是推进全面深化改革向纵深发展，打造差异化优势，推动业务规模发展的必然要求。

（二）构建倒三角服务支撑体系，有利于变革一线销售组织模式，提升一线基础能力，激发一线自主经营体内生动力，是推进划小承包取得实效的基本保障。

1

（三）构建倒三角服务支撑体系，有利于建立健全面向客户和面向一线的服务提升和管理提升的长效机制，是快速提升企业运营效率和效能的重要手段。

二、总体目标

围绕集团公司“全面深化改革和互联网化转型”的总体要求以及“差异化发展”的工作主线，坚持公司“打造优势争市场、提升能力促发展”的工作方针，以解决客户问题和一线问题为导向，推进组织扁平及流程再造，推进资源下沉和服务下沉，促进权力下放和集约支撑，促进问题解决和逆向考核，构建客户与一线需求在企业内部高效传导的倒三角服务支撑体系，实现“数据直达一线、知识直达一线、流程直达一线、资源直达一线、能力直达一线”，深层次激发一线自主经营体活力，为重点市场特别是农村市场、政企市场的规模突破奠定基础。

三、重点工作指引

（一）着力推进本地网组织架构扁平化，快速响应一线基层切实解决本地网管理层级多、管理职责不清，以及一线自主经营体（以下统称“支局”）管理幅度大、边界模糊、营销覆盖不全等问题，减轻一线最耗时的内部协调压力，支撑一线对业务发展最迫切的需求，提升支撑效率和响应速度。

一是要合理调整支局的规模和边界，并在营销实践中动态优化；要按照行政省域、业务收入、客户分布、竞争情况对现有支局进行划小或整合，避免规模过大或过小，确保支局规模适当、市场管得住、管得好；要与客户分布、渠道属性相匹配，能够覆

2盖所有服务用户，确保市场有效覆盖；要能够核算投入产出效益，确保自然省域明显或市场边界清晰。二是市分公司可探索成立“综合服务支撑中心”（或“综合业务支撑中心”），负责统一接受来自支局的逆向派单，一点解决跨部门协调问题、暂无人负责问题的承接处理、财务报账及物流服务支撑等，一点受理支局的营销、业务支撑需求，也可拓展负责集中订单处理、集中业务规则、集中业务稽核、集中结算。三是省域分公司要由“管理+支撑”型向“营销+支撑”型转变，精简管理机构与人员，直接负责部分清单客户的营销，加强对支局的现场服务和支撑；小型本地网可根据实际情况探索撤销省域分公司，由市分公司直接管理和支撑支局。四是要制定激励政策，优化前端、后端、管控人员比例，通过绩效倾斜、一线津贴、职业发展优先等政策，吸引激励机关人员下沉一线到一线建功立业，充实加强一线营销力量，提升一线客户接触点销售服务人员占比及能力素质。