雍阳网格中心5月服务质量报告

一、存在的问题

营业厅环境和宣传资料：

（1）营业厅门头、企业标识牌、灯箱、营业时间牌均存在不同程度的污垢，字体脱落的现像。

（2）营业厅内墙壁和玻璃由于粘贴宣传资料有较多胶条残渍。

（3）外包励业厅聘请人员代班现像严重，聘请人员责任心不强，在遇不忙的情况下，未主动保持厅内环境卫生。

（4）宣传资料。出现过期宣传资料，dm单没有分类摆放，摆放凌乱。

2.业务知识：

（1）营业员对业务知识只是有大致上的了解。在业务知识的细节上有许多漏洞，不能准确的回答客户的疑问。

（2）营业员在解释业务过程中容易出现专业术语。由于自身业务知识的不熟悉，解答时逻辑不清晰。

3、营业员表现：

（1）外包励业厅遇赶集的情况下，厅内面积小人流量大时，营业员未很好的维持厅内秩序，营业厅内秩序显得较为混乱。

（2）外包励业厅营业员没有说普通话、无微笑服务、主动招呼客户、与客户道别。

（3）营业员在为客户解答过程中有不耐心、不细致的现象，回答中出现“好像是”之类模糊的话语。

（4）服务规范。绝大多数营业员无双手递交、唱收唱付。接电话和离开台席时没有征询客户意见。

（5）服务主动性。营业员没有主动询问客户要求，在办理业务中没有针对性的向客户推荐促销业务，发放宣传资料等。

二、整改措施：

1、营业员必须统一着装，严格使用“四声服务”，“唱收唱付”；

2、每月网格中心人员定期对各渠道进行走访；

3、适时主动向客户推荐产品，耐心解答客户疑问；

4、要求保洁员全天清洁营业厅，随时保持地面、墙面、所有设备及室外的清洁；

5、保持饮水机里随时有水饮用，随时备有纸杯；

6、定期对营业员进行业务知识与服务技能培训，不断提高自身业务水平。

针对各营业厅相关问题下达整改通知，要求各厅在规定期内整改完毕，并严格按照第三方的检查内容要求各营业厅，培养良好的工作习惯与工作态度，落实好每一个环节，争取将服务水平提升到一个更高的层次。

第二篇：简阳网格化服务管理指挥中心简阳市网格化服务管理指挥中心2016年部门决算编制说明

一、基本职能及主要工作

根据“三定方案”即“定机构、定编制、定职能”规定，设立简阳市网格化服务管理指挥中心。

（一）主要职能

1.负责研究研订网格化社会服务管理、数字化城市管理考评办法，建立科学完善的评价体系，对街道（乡镇）、市级部门（单位）及其负责人履行社会服务管理和城市管理职责情况进行监督、考核与综合评价。

2.负责网格化社会服务管理和数字化城市管理信息的采集、录入、分类、更新和完善。

3.负责网格化社会服务管理和数字化城市管理事项的综合协调、信息收集、核实立案、任务派遣、反馈监督、考核考评。

4.负责网格化、数字化人员队伍的配置培训、指挥管理，督促检查工作情况。

5.负责网格化社会服务管理和数字化城市管理信息系统和数据中心的建设、日常维护和管理，对数字化城管系统覆盖区域的城市管理进行全方位、全时段监控。

6.负责网格化管理和城市管理相关部门之间的工作联

1络和协调。

7.完成市委、市政府交办的其他事项。

（二）2016年重点工作完成情况。

2016年，累计受理网格事件21.2万件，办结20.6万件，办结率达97.17%。受理数字化城市管理事件32528条事项，派遣32525条，处置32065条，处置率98.59%，结案32064条，结案率99.83%。各职能部门之间积极协调配合，各类事件处理程序规范，受理范围明确，系统运行成效明显。两套平台体系建成运行以来，各职能部门之间积极协调配合，各类事件处理程序规范，受理范围明确，系统运行成效明显。

1.网格化服务管理工作