中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议1

现在中国的保险市场处在一个新兴的、快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌之后，采取了一系列积极举措，开展了深入的调研，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了保险消费者权益保护工作的基本思路是：深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。

当前消费者权益保护工作重、任务紧，涉及到方方面面，要做好保险消费者权益保护工作，保险监管部门、保险行业协会和保险公司要搞好部门之间的协作、上下联动协作、对外的联络协作。要坚持他律与自律相结合，以他律为主；要坚持行政执法与刑事执法相结合；要坚持传统手段与现代手段相结合。

保险监管机构要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三个层面做好保险消费者权益保护工作。一是要完善工作制度和监管组织体系。目前，保监会已研究起草了《保监局局长接待日工作办法》、《关于实行社会监督员制度的通知》，征求意见后即可修改下发。下一步还将出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度。二是要建立监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的涵义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。要组织并督促财产保险公司全面清理2011年年底前未决的积压赔案，严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，重点查处拖赔、无理拒赔等行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决。三是要推动建立健全保险纠纷调处机制。目前，已有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构。到今年9月底，各保监局所在地原则上均要建立调处机制。四是要组织开展保险消费者教育工作。保险监管机构要组织行业各单位开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。

保险行业协会要从维护行业信誉、改善行业形象、促进行业健康发展的角度做好保险消费者权益保护工作。一是要建立健全与保险监管机构的消费者权益保护工作对接、与消费者协会的保险投诉事项处理对接、与司法机关的保险纠纷案件“诉调对接”的“三对接”机制，协调成员公司解决好与保险消费者的争议。二是要督促成员公司切实做好与保险消费者相关信息的披露工作，发挥自身优势，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、服务承诺和理赔时效，方便保险消费者查询和选择。三是要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。要指导成员公司每年开展一次保险消费者满意度测评活动。