“彩虹服务”破解看病难

——十堰市太和医院服务品牌解析

【决策背景】

大医院患者之忧困

如今，到大医院看病最突出的问题是看病不方便，尤其是农村病人到大医院看病，不知道有病该看哪个科、做检查该怎么走，不晓得办理入院的程序，为等候检查结果有的还要在医院附近的旅馆住上好几天，多花费几百元钱。十堰市太和医院年门诊量100余万人次，日最高达到3800人次，一栋上世纪八十年代建设的老门诊大楼长期处于超负荷状态，病人挂号、检查、取药排长队现象时有发生。有的清早来到医院看病，到中午十二点还不能离开医院；有的总想让专家多为自己的病情治疗做一些详细的指导，但看到后面拥挤的病人只好放弃奢望；有的对医院有意见，却又不熟悉反映的渠道，只好把怨气压在心底。为了满足病人对医疗服务日益增长的需求，建立“以病人为中心”的服务理念，有效提高医院的服务质量，做好延伸医疗服务，解决患者看病就医过程中的难题，真正让老百姓享受到大医院的优越条件，构建和谐医患关系。2007年，太和医院在多年探索实践的基础上，在门诊窗口推出的“彩虹服务”，不仅化解了大医院看病不方便的难题，更让广大患者在就诊过程中倍感温馨和尊重。

彩虹，色彩缤纷，寓指服务内容丰富；形似桥梁，寓指医患相互沟通；亮若星辰，寓指阳光服务，温暖亲切。太和医院“彩虹服务”之所以名为“彩虹”，正是看中其美好的寓意。“彩虹服务”是由佩带不同色彩标识、装饰不同的候诊环境和丰富多彩的服务内涵等元素组成的彩虹服务体系。太和医院彩虹服务中心现有员工32名，按岗位分为导诊、分诊和录入。按照服务结构分为诊前、诊中、诊后服务。这些周到细致的人性化服务措施受到社会各界及广大患者的高度赞誉，也为医院树立了良好的窗口形象。

【解困之举】

细微之处便是感情触点

服务没有标准，但如果只停留在一般层面，就很难让患者体验到服务带来的快乐。太和医院彩虹服务中心的姑娘们从服务细节着眼，密切关注患者潜在的需求，延伸服务触角，创造性的为患者提供服务需要，让患者从心灵深处受到震撼。

“五色服务”养眼、养心、养神。即开展真诚热情红色导诊服务，及时为患者提供所需；推出平和有序蓝色分诊服务，确保一医一患一诊室；提供温馨舒适紫色侯诊服务，各楼层侯诊厅均有舒缓音乐、口杯报纸；执行高效快捷黄色便民服务，不需挂号就可开常规药和化验单；宣传关爱生命的绿色健教服务，门诊各楼层均摆放有健教资料专柜。

“七项人文关怀”感受彩虹与众不同。即一个微笑（微笑服务）；两个问侯（问您好，问需要）；三个帮助（帮助患者挂号就诊、帮助患者联系专家、帮助患者答疑解难）；四个真心（爱心、热心、细心、耐心）；五个免费（免费开常规用药、免费测量血压、免费提供轮椅坐便椅、免费提供健教资料、免费提供开水口杯针线）；六个多做（多向病人说几句话、多引领病人走几步、多为病人打个电话、多观察周围病人情况、多从病人角度想问题、多用细节服务关怀患者）；七个优质（为患者提供宽敞、温馨、舒适、整洁、私密、安静、安全的环境）。

“三诊服务”贯穿就诊全程。即提供“诊前、诊中、诊后”周到服务。诊前服务的特色项目主要有：通过“114”人工服务挂号台及“8801880”预约专线，对需要就医的病人实行“预约挂号服务”。诊中服务的特色项目主要有：