诚心赢得民心归[1]

——麻阳公安人口与出入境管理部门以开门评警活动为载体

助推窗口服务提质提效工作纪实

初夏的5月，春意正浓、莺飞草长。此时，从怀化市公安局警务调查中心传来一个令人鼓舞的消息，在该中心组织的全市公安机关第五次警务调查评价结果通报中，麻阳苗族自治县公安局人口与出入境管理大队的户口与身份证办理业务以98.59的满意得分高居全市同系统排名第一位，其出入境办理业务以98.20的满意得分位列全市第五名。这是该大队历经前期警务调查状况短暂低迷之后坚持以“大走访”开门评警活动为载体，竭力助推大队窗口服务提质、工作提效而取得的崭新变化，敦厚纯朴的苗乡人民再一次以他们中肯的评价将该大队户政窗口的服务工作推到了全市公安工作的前列。

（一）低迷中的反思

2011年元月底至二月初，伴随着辛卯年春节脚步的款款而至，麻阳城乡外出务工的人们陆续踏上了返乡的回程，这也随之带来了一年中县公安机关人口与出入境管理部门办证接待窗口最大的办证高峰时期。为了确保该高峰时期平稳有序的过渡，麻阳苗族自治县公安局人口与出入境管理大队的领导高度重视，在峰前精心做出工作部署，全力做好各项准备工作，一方面充实窗口前台办证警力，一方面全面检测窗口办证设施。同时，在管理措施上不断强化监督力度，以期让回乡务工人员在窗口办证时能得到快捷、高效、优质的服务。然而，当办证高峰按预期计划渡过后，在

2、3连续两个月的警务调查问卷过程中，仍有极个别的群众对该大队的窗口服务工作给出了一般甚或不满意的评价，致使大队警务调查群众满意评价结果排位在全市同系统中居于靠后位置，这让该大队的领导和民警陷入了深深的沉思。为了准确客观查找大队在办证窗口服务工作方面所存在的薄弱环节，2011年

2、3月在两次警务调查结束后，大队均立即组织召开民警会议，紧紧围绕自身的窗口服务工作实际深入的展开了专题剖析，以期通过剖析找差距，对照差距谈问题，围绕问题话整改。

（二）反思后的警醒

在

2、3月份的两次专题分析会上，大队领导和全队民警始终坚持以诚恳的态度和理性的思维来审视本部门窗口服务工作的实际状况，从中分析掌握影响群众满意评价走向的瓶颈因素。通过查摆，大家认为，在春节期间的高峰办证时期，全队民警确实付出了十分艰辛的努力，但是面对持续、反复、机械的办证操作程序，过度疲劳使个别办证民警时不时有不耐烦情绪的流露，具体体现在对待群众的服务态度上有时欠和蔼。特别是因先后四次停电造成窗口办证业务不能正常开展时，对于久候群众“何时可以办理”的咨询不能给予一个明确的回复，进而让群众产生窗口办证民警不够热情的感觉。概而言之，在

2、3月份的警务调查中，直接导致群众不满意的原因，其中既有自然冰冻造成停电致使窗口办证不能正常开展的客观因素之外，更有主观上窗口办证民警服务群众理念不够牢固、服务群众态度不够热情、服务群众行为不够规范等方面的不足。

（三）警醒下的奋起