争做激情用心的绿洲人

3月24日，总裁付振义在第一季度总结会议上提出了“激情和用心”工作的重要工作指示精神。强调了企业未来的市场竞争依然靠激情和创新（心）来赢得市场赢得人心。激情的定义：一句话，一种强烈的情感表现方式，其有迅猛、激烈、难以抑制等特点，人在激情的支配下，常能调动身心的巨大潜力。用心的理解：集中注意力，使用心力，专心做事。

我相信，这个世界是有心人的世界。

回顾我们企业，从单体酒店到酒店集团，绿洲人凭着对事业的执著追求和激情，艰苦创业，从弱到强。如今，绿洲酒店主营收入与社会效益持续高速增长，餐饮连续四年经营收入以10%以上增长。客房连续四年出租率全市名列前茅等。创造了秦皇岛旅游饭店业的许许多多个第一（说明十佳星级饭店）（人均产值14.6万）。

短短时间就取得如此成就，酒店经营的秘诀何在。

一家酒店的成功，固然有许多要素，如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道的确立、准确的战略定位、专业化的管理等等，都值得我们去探究。然而，其中有很重要的一点，那就是用心。服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有用心去利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重

要手段。所以，对于一家星级商务酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。我们用心去想到客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。

2002年，绿洲大酒店诞生。怎样在新起点上开辟新时代，实现永续发展，也是一件考验管理者的事，绿洲大酒店找到了它的切入点：以文化领军，提升企业核心竞争力。。

首先，企业做到了“精心”和“尽心”。福利待遇，文化宣传，技能比赛，爱心帮助、员工旅游等。

其次，员工做到了“真心”和“齐心”。企业部门之间、员工之间也都达到了“心合”、“默契”的境界，变被动服务为主动服务、用心服务、艺术服务，创造性地服务，为企业发展和声誉献言献策，树立社会形象，严格要求自己。（表扬人员名单）与企业走向共荣、共进与共好。

再次，顾客做到了“开心”和“动心”。有人问，为何秦皇岛市市委书记王三堂批示全市同行业要向绿洲学习，学习我们什么。可以说，这是市委书记对绿洲经营和管理最由衷的肯定，也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。市委常委副市长李秦生去年也作出指示精神，肯定绿洲在秦皇岛旅游业中的地位，并希望我们将绿洲这个品牌做大做强，走向社会。我认为，是口碑。是我们营造的口碑。是我们历届员工全体付出努力所被客人认可的口碑。是我们的所有员工的付出换来的今天。我们的员工为顾客创造了属于这个时代的精致生活，顾客认同员工这种“满意加惊喜”的“精致”服务，而且，他们在绿

洲“精致”服务的影响下，潜移默化的养成了追求的“精致”的生活方式，因此成为绿洲忠实的客户（将我们的服务与其他家作对比）。获得，是一种满足；给予，是一种快乐。我们选择了两者之间的共同分享。

顾客留言表扬

一次用心，一个微笑，一个惊喜，就不知让多少客人记住了绿洲，并且在心灵中留下了永远散不去的情怀和思念，以致仅仅因一次服务，一句表扬，一张留言条，就使绿洲酒店的员工与客人成了忘不掉的朋友。（如洪总、朱总、五矿等忠实的顾客）