用制度和文化管理人

企业中精神文化和制度文化的作用有五个方面。导向力、凝聚力、激励力、约束力和辐射力。

从本期开始，笔者着重阐述门店管理的四大体系——人、财、物和信息管理。并依次阐述如何管理人、管理财、管理物和管理信息。

现代化企业管人，依靠什么。并非靠人管人。依靠的是企业文化，企业制度、企业机制和企业方法去约束人的行为，增强员工的凝聚力，达到企业人文环境、行为规范的和谐，促使员工创造最大化的个人价值和企业价值。

员工行为标准管理

初具规模的药店连锁企业，都很重视门店第一线员工的行为规范管理。编制了员工规范管理的指南《门店员工行为标准管理手册》。首先，对员工的职业道德和职业守则做出了严格和明确的规定。要求门店管理人员和员工重点理解和掌握，属于企业管理的“高压线”，谁也不能违反。否则轻者经济处罚，重者行政处分甚至开除。比如：直系亲属从事和公司有利益关系的业务时，应主动回避的制度；如公司

经营管理的核心机密不得泄露的制度；如禁止业务往来中请客送礼等规定。

其次，员工的标准化服务应遵循“诚恳待人，讲究信誉，快捷行动和专业服务”等原则。员工的仪容仪表也是不能忽视的小事，体现了企业的精神面貌和员工的基本素质。上班期间必须统一着装，其头饰、服饰、领结、领带、鞋袜等均符合统一要求。员工的仪容包括发型、化妆、指甲和口腔卫生等。

另外，员工在卖场言谈举止有十二禁忌。忌大声说话；忌和顾客沟通不耐心倾听；忌议论顾客和员工；忌在顾客面前训斥员工；忌员工之间嬉笑聊天；忌员工之间搂腰搭背；忌靠墙或靠货架而立；忌吃零食和用餐；忌看书报；忌随地吐痰、乱丢杂物；忌哼曲唱调；忌随意出入卖场等。

最后重点强调的是，门店各类人员的工作职责要以书面《职务说明书》的形式传达给每个员工。门店各类员工的工作职责包括责、权、利及工作内容等。如店长的工作职责是“执行公司战略发展理念、管理制度及经营策略，保障门店正常规范化运作，实现公司下达给门店的各项绩效考核目标顺利完成”。其工作内容：主要是本讲座涉及的“四大管理体系”和“三大绩效考核体系”等。连锁药店门店组织架构主要有：店长（经理）、助理（客服和商品）、柜长、客服员、收银员、

防损员和营业员等。以上各类人员只有职责清楚，才能完成门店各项日常工作。但是，店长更重要的是定期和不定期的督导、检查、考核和辅导工作。

企业文化管理

在门店的管理工作中，企业文化的管理是一项易被忽视的工作。先进的企业文化系统属于企业的核心竞争力之一。每个企业的企业文化有各自不同特色的内容。但是，企业文化体系是相同的，都包括以下三个方面：

企业文化的作用有五个方面：导向力、凝聚力、激励力、约束力和辐射力。又分为软性（隐形）和硬性（显形）作用。如精神文化是企业的灵魂，是员工的信仰支柱。它起到导向作用，导向企业价值、员工价值和社会价值的关系；增加团队凝聚力的作用；制度文化的作用：一是约束员工的言行，二是通过考核制度发挥激励机制。最后一个作用就是传播和辐射：通过各种媒介（广告、新闻、公关）广泛向社会传播。另外一个重要途径是通过顾客口头传播。值得重视的是人际传播的作用要大于媒介传播作用。媒介传播是提高企业知名度，而人际传播是提升企业美誉度。

由于企业文化的作用是一个潜移默化的过程，所以，在实际管理中容

易出现重视制度文化的建设和运用，忽视精神文化的建设和运用的现象。笔者认为：在药店管理中企业精神文化的作用要大于制度文化的作用。当员工领悟精神文化的作用后，其接受管理是自愿的，其工作是主动的，创造力才可能是最大。所以说，当先进的企业文化系统建立后，最重要的是运用到实际工作当中去。