政府的电子化公共服务目前进展的状态与瓶颈

武大mpa顺德班宋凌云

近十年来，我国的电子政务从无到有，从小到大，不断发展，取得了显著成绩。在政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务方面得到了明显的提升，尤其是在公共服务方面显著增强，为推动服务型政府建设提供了新手段。

目前政府的电子化公共服务进展顺利，主要表现在以下三个方面：

第一，政府网站的服务能力稳步提升。进入新世纪以来，我国互联网飞速发展，网民数量迅速增长，普及率已达到28.9%。互联网的快速普及为政府通过网站提供公共服务创造了条件，近年来，各级政府都在不同程度上加大了网站建设力度，政府网站普及率普遍上升。同时，各级各类政府网站具备了信息公开、网上办事、政民互动三大服务功能，政府的框架已经形成。根据有关调查显示，各级政府网站提供网上服务的数量、质量和公众满意度都有不同程度的提高。以顺德区为例，顺德区政务网已将所有对公众公开的政策、政府动态以及政府发文的红头文件放上网供市民查阅。同时各个部门都在网上设了办事指南、在线办理业务，大大提高了行政办事能力。政务网的论坛也成为网民发表意见、建设、投诉、咨询的一个重要平台，起到了“官民互动”的桥梁作

用。区政府也非常重视网民的心声，每月都将网民反映的意见搜集起来供领导参考，并将网民投诉的热点问题汇集责成有关部门办理并反馈结果。

第二，基于电子政务公共服务模式不断创新。除政府网站外，电子政务公共服务模式创新主要体现在区县级基层政府。以顺德区为例，顺德成立了12345行政服务热线，大胆探索公共服务。顺德大部制以后，新成立的环保运输和城市管理局试用网格化管理模式，进一步完善管理。大良在社区服务方面也不断创新，以社区“平安钟”探索家居养老。

第三，电子政务与新农村建设结得更加紧密。各省市在涉农电子政务建设方面不断加大投入力度。在整合已有资源建设服务体系、利用多种接入终端提高服务普及率方面取得了成绩。

但是，在电子政务公共服务方面也存在着明显的不足，已形成制约电子化公共服务发展的瓶颈，我们认为，目前电子政务公共服务的发展困境主要表现在三个方面，政府机构方面，社会公众方面和平台及建设者方面：

第一，在政府机构方面，对电子政务的重要性和发展趋势没有足够的认识，政府官员在发展电子政务的认识上还存在不少观念上的误区。“重开发，轻应用；重硬件，轻软件；重管理，轻服务”的现象比较普遍。尤其是重网络建设、轻政务信息资源的开发和应用的问题比较突出。我们会发现，

在一些政府网站上，只介绍政策法规、联络方式等静态信息，政府新闻发布占据主要地位。而表格下载，网上申请等为公众带来更多价值的在线服务寥寥无几，这会形成“有路无车”、“有车无货”、“有电子无政务”的尴尬局面。公共服务基础条件薄弱，而且各个地区的发展不均衡，造成了不同地区之间电子政务公共服务水平差距很大。

第二，公众方面方面的困境主要体现在社会公众对公共服务平台的认识及理解不足。社会公众信息化水平有待提高。根据调查显示，我们电子政务支撑的公共服务，利用率普遍不高。尤其是低学历的弱势群体，基本上不会使用电脑，更谈不上利用电子化的公共服务。