个性化服务与管理

课程目的：论述酒店个性化服务与管理，集中向参训学员阐明超越规范化管理范畴的服务概念，以及如何设计个性化服务，通过此课程，为培养具有个性化服务能力的员工和管理者提供帮助.课程时间：3课时

课程对象：中层以上管理人员

课程目标：使参训员工基本具备提供个性化服务的意识，同时使管理者团队具备培养个性化服务技能员工的能力.课程目录：第一章酒店个性化服务概述

第二章我们的宾客需要什么样的服务第三章酒店个性化服务设计

第四章酒店各部门个性化服务设计及实施案例第五章酒店个性化员工培养

前言

这是一个探讨关于酒店个性化服务与管理的课程，同时也是探讨如何超越酒店常规管理范畴要求的课程，本次课程的内容恰恰使酒店管理从业人员出自内心的员完和乐意服务的行动，这就是酒店的个性化服务.个性化服务使一种超值服务，是一种爱心服务，在实践过程中需要以”爱心”为主料，诚心，耐心，细心，智慧为”辅料”，加之精心调理，才能组成一分让宾客满意的享受.个性化服务亦是一种创新服务，在全球一体化进程加快的同时，酒店的软硬件都在快速进步当中，酒店的个性化服务可以备理解为一种超越软硬件范畴的企业文化，这种企业文化的特点亦创新意识为支撑，

第一章酒店个性化服务概述

第一节个性化服务内涵

“科学管理实质上包含了在仁和企业中管理者和操作者的一种完全---革命创新精神，一种他们对工作方法，人际关系，管理内容的完全的创新革命精神.”______温斯洛.泰勒一、酒店个性化服务的含义

个性化服务的概念源自于西方发达国家，两层含义。一是指以标准化的服务为基础，以宾客的需求为中心躯体工各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，又是一种在宾客服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务----导向式服务.因为个性化服务的特殊性，注定了个性化服务的对象是个别、少数的。

例：中国古代教育领域被广为称道和应用的“因人而异””因材施教”就是教育服务领域中典型的个性化服务.二、个性化服务的分类

（一）根据服务的提供来源，可以分为硬件.软件和硬软件结合的个性化服务a.个性化硬件服务建设：公共洗手间的双面干手机

b.个性化软件服务建设：委托代办服务，代定生日蛋糕等服务c.硬软件相结合的建设：个性化婚庆设计

（二）根据服务的定制标准和产量，可分为批量定制和单一定制

a.批量定制：肯德基快餐店内高低两种供儿童和成人使用的洗手池b.单一定制：

为腰部受损宾客定制硬板床体.

（三）根据服务提供的被动性和主动性来分a.主动个性化：无烟房设计，女士房设计b.被动化设计：晚安致意品

三、个性化服务的优势和劣势优势：提高模仿难度

优质服务可以不断地满足或超过宾客的期望。因为每种类型和规模的酒店都有自己的宾客群体（或市场），而且每位宾客都是有其独特期望的，每个酒店均有同样的机会达到、满足。但是，拥有个性化服务特色的酒店，拥有自身差异性和特色性的服务无形中增加了企业的竞争力。它的服务技术含量高，不易被模仿。

突出酒店本身的特点

劣势：个性化需投入较大的成本，尤其人力成本，在管理过程中较难广泛铺开。如：凯悦酒店集团不仅简历了自身完善的“个性化客户关系管理档案”，而且力求在此基础上吧对客个性化服务发挥到极致，给客人一顶级的服务。这突出了酒店本身的服务特点。

劣势。提供个性化服务会大大增加成本，增加酒店管理难度，使酒店的成本控制和质量管理变得相对复杂化。

第二节中国酒店服务个性化的发展和现状

早在商代中期的一种官方住宿设施---驿站，个性化为过往宾客提供”宾客登记”，安需配备服务员和饮食.第二章我们的宾客需要什么样的服务