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服务区党员服务标准

送货员服务标准

一、指导思想

送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位,送货员的服务水平不仅代表着烟草的形象,也决定着客户对烟草的印象。根据省局(公司)下达的《关于进一步提高配送人员队伍素质和服务水平的通知》要求,物流配送部通过制定送货服务标准,成立客户服务督察小组,建立考核和投诉处理体系,以自我提升和内部监管为手段,减少卷烟零售客户的投诉,全面提升配送人员的工作质量和服务水平

二、目标要求

1、送货差错率≤0.1%;

即每配送10000户次的客户,配送出错的户次不能多于10户次。

2、客户投诉处理率=100%

即接到客户投诉必须进行处理,并要求所有处理都能让客户接受。

三、主要措施

(一)服务标准

1、严格按照既定的路线进行送货,不得无故脱离送货轨迹(特殊原因应及时与销售科联系)

2、送货员仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符,严格按照单据上的证号、户名、地址进行交接,做到“一户一送”

3、在确定卷烟完好无损的情况下,按照单据当面和客户对卷烟的品种、数量、卷烟条码进行清点交接

4、验收时若出现卷烟数量、品种、卷烟漏码、卷烟坏损等各类问题导致客户拒收,送货员应记录拒收原因,并向营销科汇报,按照规定流程进行退(换)货处理


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