服务区党员服务标准

送货员服务标准

一、指导思想

送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位，送货员的服务水平不仅代表着烟草的形象，也决定着客户对烟草的印象。根据省局（公司）下达的《关于进一步提高配送人员队伍素质和服务水平的通知》要求，物流配送部通过制定送货服务标准，成立客户服务督察小组，建立考核和投诉处理体系，以自我提升和内部监管为手段，减少卷烟零售客户的投诉，全面提升配送人员的工作质量和服务水平

二、目标要求

1、送货差错率≤0.1％；

即每配送10000户次的客户，配送出错的户次不能多于10户次。

2、客户投诉处理率＝100％。

即接到客户投诉必须进行处理，并要求所有处理都能让客户接受。

三、主要措施

（一）服务标准

1、严格按照既定的路线进行送货，不得无故脱离送货轨迹（特殊原因应及时与销售科联系）。

2、送货员仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符，严格按照单据上的证号、户名、地址进行交接，做到“一户一送”。

3、在确定卷烟完好无损的情况下，按照单据当面和客户对卷烟的品种、数量、卷烟条码进行清点交接。

4、验收时若出现卷烟数量、品种、卷烟漏码、卷烟坏损等各类问题导致客户拒收，送货员应记录拒收原因，并向营销科汇报，按照规定流程进行退（换）货处理。