供电营业规范化服务窗口标准1

城市供电营业规范化服务窗口标准

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电服务的规范化、制度化建设，不断提高供电营业服务水平，在总结多年来供电服务工作及执行《供电服务规范》的基础上，制订本标准。

第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司城市供电营业窗口，是城市供电营业窗口应当达到的基本服务质量标准。

第三条城市供电营业窗口是指地（市）供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及95598客户服务中心。

第二章

服务标准

第四条供电质量

（一）居民客户端电压合格率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

（二）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

（三）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

第五条服务人员

（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。

（二）上岗必须统一着装，佩戴工号。

（三）接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

（四）熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第六条服务环境

（一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi标识和营业时间牌。

（二）营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

（三）营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。

（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

（五）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。

第七条服务方式

（一）柜台服务。柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。

（二）电话服务。95598客户服务电话受理客户的用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。

第八条服务标难

（一）服务时间

1、供电营业场所实行无周休日制度。

2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。

（二）服务时限

1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

2、受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。

3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。

4、接到客户书面查询电费账目后，在3个工作日内书面回复客户。