导游服务的规范化与个性化

导游个性化服务讲解

一、相关概念

1规范化服务，是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务.2个性化服务，从企业角度讲，是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。从服务员角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。所以，规范化服务和个性化服务的结合是旅游业以及导游成功的必备因素。

3旅游需要，包括a。天然性的需要，b社会性的需要，c精神性需要。