规范化服务与个性化服务材料

规范化服务与个性化服务

规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见当今社会的发展、人们消费观念的改变使ktv逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见

当今社会的发展、人们消费观念的改变使ktv逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要有：

1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系，包括组织结构和管理制度；

2、能有效地实施各种管理职能，强化执行力度，实现管理目标；

3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用；

4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销；

5、市场适应性强，并能在一定程度上引导市场；

6、提供优质服务。

前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策，最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客，抢占市场。于是，越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色，“优质产品＋优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。夜场经营与此类企业最大区别就体现在：此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一，夜场的“服务”却既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更是突出。那么，什么是服务意识、怎样才算优质服务。

所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。

夜场的优质服务，是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是否优质，主要还是针对产品；而夜场的“服务”就是主要产品，所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。

一、规范化服务——用心看得见

1、想在前、做在前：

a、不让客人先开口。如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。

b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等