景区服务质量评定管理制度
服务质量管理制度
☆仪容仪表
1、上班要求穿戴工作服,工作服要整洁,并随时保持工作服的干净和熨烫平整,纽扣扣好、齐全,按规定佩戴工号牌,佩戴要在左胸前,工号牌要干净、完好;
2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等,结婚戒指及民族习惯除外),在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外);
3、头发梳理整齐,勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢,全部头发用夹子、网兜、发夹固定),不能梳理怪异的发型,要求前不遮眉后不挨领,侧不盖耳;
4、女员工必须化淡妆,但不能化浓妆,不得在公共场所化妆;男员工不能留胡须;
5、注意个人卫生,勤剪指甲、勤洗头,并保持牙齿干净,口腔无异味,员工用餐后要漱口;
6、接待客人,要求微笑待人,态度和蔼、拿东西时轻取轻放。
☆礼貌礼节
1、工作人员在遇到客人时,要主动先停下手中的工作,停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好,遵守交际礼节;
2、遇到上级或同事要主动问好;
3、使用文明用语,不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天;
4、坚持文明行为,不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾,不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为;
5、商谈问题,接受询问时语气适中,吐词清楚,站、坐姿适度。
6、站姿的要求:
①女员工站姿端正标准;
a、双手自然下垂,或在体前交叉,置于胸前腰部下(右手放在左手上);
b、左手掌成开展状,右握住右手掌;c、双脚跟并扰,脚尖分开成“v”型;
d、必须抬头挺胸收腹,目光平视,不东张西望。②男员工站姿端正标准:
a、两臂自然下垂,两手背后交叉;b、左手成平展状,右手握住左手掌;
c、放至腰后部,脚跟并扰,脚尖分开成“v”字;d、脚尖与肩平行;
e、抬头挺胸收腹,目光平视,站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。
⑤站立要自然大方,不呆板,面带微笑。⑥不交头接耳,相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。
7、举止的要求:
①不论上班和非上班,在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠,咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁,避免发出声音;
②路遇宾客应主动停立于右侧,并主动对其问“您好”,在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时,应主动礼让;
③不论上班与否,任何员工不能在营业场所谈笑风生,搬动物品或夜晚走路脚步要轻。
④在公共服务区域不能随地吐痰,乱扔垃圾。
⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放,动作有条不紊,开门、关门不能用力过猛,保持服务区域安静。
8、行走的要求
①行走时大方得体,灵活,给客人一种动态美。
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