景区服务质量评定管理制度
14.1总则
14.1.1通过内部和外部对景区服务质量的评价,及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格,随时改进,不断提高景区的服务质量。
14.1.2本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。
14.1.3服务质量管理评价的分工
14.1.3.1景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。
14.1.3.2景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。
14.1.3.3其他各部门组织本部门的日常检查,协助处理游客投诉,及时收集、整理、处理游客抱怨。
14.2服务质量评价分类
14.2.1服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
14.2.2内部服务质量评审包括。管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
14.2.3外部服务质量评审包括。第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。
14.3服务质量评审方法和程序14.3.1管理评审
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