安踏,从模仿到超越

从超越到卓越

——销售人员专项职业培训内容纲要

开篇语。认识我们自己客观地认识你的身份。你来到这里辛苦工作的目的。

你的付出、你的贡献、你的期望、你的收获、你的未来。

第一部分：至关重要的认知

优秀销售人员的六大素质：

学者的头脑：知识丰富，条理清晰。艺术家的心：富有灵感，联想丰富。技术员的手：操作熟练，不出偏差。演讲大师的口：强大的感召力和说服力。长跑健将的韧性：意志坚韧，坚持不懈地努力。

政治家的心理承受力。无惧挫折打击，不惧冷漠，总是面带笑容。请各位自己对照分析，找出自己的缺陷和不足。

认识自己与强者：

认识自己——与大多数人一样的普通人。

认识强者——重视基本功，敢于与众不同，善于做出非凡举措的普通人。认识你的潜力——远远超出你的预计，甚至是无法想象。敢追无尽景，始为不凡人。

记住被细绳栓着被火烧死的大象的教训，不要在精神上给自己套上枷锁。

认识超越与卓越：

认识超越——不断进步，比昨天更好，比别人更好。认识卓越——与众不同，比大多数同类人士更出色。

从超越到卓越——认识超越的意义和价值，认识卓越的意义和价值；不断实施超越行动，实现卓越目标。

积极学习，大胆行动，实现成功率倍增的目标。

认识xxxx公司的服务：

企业精神。亲和、诚信、协作、精进。

服务理念。真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。

对待顾客的态度。感谢顾客的信任，尊重顾客的权益，关心顾客的需求，体谅顾客的担忧。

优质服务的“四化”——专业化，规范化，精细化，亲情化。“东西方卓越魅力焕发”是目标和要求。

认识人性的基本特征：

人是最复杂的动物，感情与理智并重。

中国人为人处事讲究的是“情、理、法”，西方人则是“法、理、情”。人性本弱，希望得到关心、爱护和保护。人性本私，有自我保护意识。

渴望得到理解和宽容，但不善于付出理解和宽容。

人性自尊，渴望得到别人的认可与尊重；尤其是中国人，面子胜过其他。害怕孤独，愿意与别人同行。

人都有一定程度的自卑，经常要披上坚硬的盔甲来保护自己。

多数人（80%）是被动行事，只有少数人敢于与众不同。

认识人的五级需求：

1.温饱。

2.安全保障。

3.归属与认同。

4.尊重与重视。

5.自我实现。

认识顾客。顾客是我们的衣食父母、企业命运的主宰。顾客也是普通人，有人性的优点和缺点。顾客不依赖我们，而我们却要依赖顾客。

对我们来说，顾客是全世界最重要的人，需要并值得我们尊重、关心、理解、包容、精心培养。

顾客享有安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等，我们必须尊重和保障。

认识服务的要素：

服务的基本原则。己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人。100－1＝0。在理念正确的基础上，过程的质量决定结果。

“满意”“不满意”原理。“满意”和“不满”不是彼此的反义词，顾客对服务没有“不满”，不等于顾客对服务“满意”。

木桶原理。一个木桶能装多少水，是由它最短的那块木板决定的，而不是最长的那块。

从service看优质服务的要素：