关于如何努力打造泰州特色村庄的调研报告 - 副本
如何打造卓越的物业服务企业
(作者:王运光)
中国的物业服务行业随着中国的房地产市场的快速发展、中国城市化进程快速迈进、社区管理不断进步而快速发展与壮大。
物业服务行业人员的福利待遇也随着中国经济的发展、行业的质量要求不断提升、从业人员的专业化水平要求不断提高、服务人员群体不断的新陈代谢而快速提升。
不少从事多年物业服务行业的人评论。“中国的物业物业服务行业,虽已发展了20多年,但行业的整体体系、服务人员的素质、服务水平还处初级阶段。”说明中国的物业服务行业发展的空间还非常大,虽然现今有不少物业服务企业早已推行了自己的各类特色服务,其中最广泛的莫过于“管家”类型的服务,但真正实施起来,却又遇到了不少困难。
主要原因有:
1、很难实行全员参与,只有少数几个参加了“管家”全面系统培训的人明白其理念,但其他人却全然不知“管家服务”为何物;
2、管家服务的根基是文化为基础的,在外国适用,中国可能不一定适用,首先是顾客不一定认同和接受,造成有好的想法,但得不到业主的支持;
3、只通过一次动员大会和几次简单的培训就想实施好“管家服务”注定是徒劳的;
4、根据不同社区的群体,统一实行管家服务,不一定恰当。
中国物业服务行业人员在如何提升服务、提供优质服务方面其实一直在努力,其中也不泛同行业中做得比较出色的企业。
那么,如何打造一个卓越的、能得到顾客认同、支持、信任的物业服务企业呢。我个人认为,主要是要做好以下三点:
一、打造一支特色的服务团队;
二、优质服务的根本是掌握人性的弱点;
三、真正将小区的管理与服务做到全员参与;
一、如何打造一支特色的服务团队。
1、对培训重视、重视、再重视
所谓对培训重视、重视、再重视,就是:(1)、无论公司大小,一定要成立培训部,培训部的经理与其他各部经理平级,并且不应由人力资源部经理兼任,必须招聘专业的培训师担任,培训专员也必须是培训专业人士;(2)、各级管理人员必须认识到培训的重要性和好处,全力支持培训部工作,下到班长,上到总经理,管理者不支持和重视培训,培训出来的效果微乎其微;(3)、消除对培训的误区,一:培训是万能的;二:培训能马上见效;三:以时尚主宰培训;四:培训不需要章法;五:培训是给别人做“嫁衣”。(4)、建立公司健全的培训制度,让员工明白,培训不仅是一种权利,也是责任;(5)培训必须是:全员—全员都有机会参加培训;全程—全程是指员工从迈进公司大门的那一天开始,培训的项目将会贯穿职业发展的整个过程;全方位—全方位是指培训的项目是多方面的,包括素质培训、管理技能培训、专业技能培训、语言培训、电脑培训等等;针对性—针对性是指所有的培训项目,都会针对每一个员工个人的长处和有待改善的地方,配合工作的需求来设计,也要考虑员工未来的职业兴趣和未来工作的需要;(6)、培训计划坚持,绝不轻意改变,不允许各部门、个人以各种借口不参加培训;(7)、培训的四个评估,一个不能少。
入职不培训,可能会引起员工与公司文化、规章制度的冲突或不理解;专业技能不培训可能会造成工作的失误,小则给公司声誉受损,大则给公司利益受损;员工素质不培训公司就没有市场竞争力、团队建设不容易搞好。
2、对员工组织、组织、再组织
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