医管局副局长“微服私访”体验就医

----医院一线员工优质服务提升培训

15日下午，北京市医院管理局副局长、新闻发言人毛羽假扮患者家属，体验就诊流程，从一个普通患者的角度给医院服务挑毛病。

“护士请问一下，我们是预约挂号的，在哪里取号啊。”北京中医医院一楼大厅咨询台里的两位护士，听见有患者发问但谁也没有抬头看看，其中一位护士伸手一指：“那边直走。”其实，如果她们能抬头微笑回答患者提问或许就能发现，此时站在面前的咨询者正是市医管局副局长毛羽，他正假扮患者家属暗访患者就医流程，并考察医院服务质量。为了保证暗访的真实性，他没有提前通知医院领导，也不能用自己的社保卡挂号，“现在挂号都实名制，怕被他们认出来。”15日单位里有个同事正好看病，他就跟过来暗访了。

北京市医院管理局“相约守护”医院双体验活动自今年7月27日正式启动以来，目前正进行得如火如荼，有普通市民体验产科急诊护士的，有市医管局机关干部跟随专家出诊一天的，也有媒体记者体验门诊导医岗位的。此外，市医管局还要求局机关干部、市属医院领导班子成员进医院，以暗访的形式实地体验就诊流程，对医院服务质量、就诊环境和秩序进行考察。

毛羽现场发现医院服务存在多项不足，其中有两项涉及医院一线员工服务有待提升：咨询台服务不到位、分诊护士一直在那里坐着，是不对的，她们除了负责分诊，还应该承担健康宣教、疏导患者、维护就诊环境等职责。

医院一线员工优质服务提升培训课程主要是针对医院医生、护士、导医、门诊等医院一线员工设计的课程，通过培训帮助医院一线员工树立服务意识、掌握如何塑造符合自己优雅的职业形象给患者留下美好的第一印象，及学习服务过程中必备礼节，提高服务质量。培训前言