银行优质文明服务规范标准

信用社柜面服务规范标准（试行）

第一章总则

第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国信用社业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条本标准适用于信用社各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容

第二章服务准则

第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户

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艺术，提高服务质量。

第十二条求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第十三条维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。

第十四条公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。

第十五条严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。

第四章语言规范

第十六条员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。

第十七条员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。

第十八条柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。

第五章服务态度

第十九条员工服务行为总体要求。“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到“四个站立”。（见附件3）

第二十条迎接客户，主动热情。

（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。

（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（三）当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务。

（四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。

（五）当多位客户几乎同时到达时，要对先到和后到的客户都打招呼，并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。

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（一）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

第二十五条客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

第六章职业形象

第二十六条服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。

第二十七条统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：