企业服务100问

细节服务100问

1、男员工站立时怎么办

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹，两手自然交叉于背后，双脚分开，于肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时怎么办

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹，两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时怎么办

目光停留在客人鼻眼三角区，与客人相距与60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，则使客人产生压力感，跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显的疏远

4、为客人指示方向时怎么办

拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指指示为客人方向，

5、行走时怎么办

随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人为其让路时怎么办

靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来为其让路时怎么办

停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办

走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着

跟着客人礼貌道别。___礼节规范篇

9、称呼客人时怎么办

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”，称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”，只有少数社会名流才能称“夫人”，已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、客人作介绍怎么办

把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办

若是坐着，应立即站起来，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒暄几句。

12、跟客人握手时怎么办

时间要短，一般3至5秒，简单的说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上下级之间，上级先伸手，年长年轻之间，看老者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手，冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，不可双手交叉和两人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办

立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时怎么办

把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、客人助臂时怎么办。

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂，助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、送帐单给客人时怎么办

上身前倾，将帐单文字正对客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时怎么办

用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名，将对方的名片妥善收存，不可随意丢放，若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办

梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭，另一只手示意请客人先进入电梯，进入电梯后，

应立于指示板前，为客人按欲去楼层，若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”，出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办。

不可以给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。