以服务创造价值的践行范例

6年前，作为中部地区首家县级市五星级酒店，郑州承誉德大酒店在一片质疑声中开门迎客。远离中心城市，客源不足，驻地经济状况一般，承誉德的外在条件的确找不到几处值得称道的地方。

然而，就是这个不被业界看好的五星级酒店，6年后，一跃成为行业内的佼佼者，被誉为“河南的海景花园酒店”，吸引了众多同行前来参观学习。

在外部条件不占优势的情况下能勇立潮头，承誉德是依靠服务赢得了市场;依靠服务，让承誉德为酒店打开了一扇快速发展的大门。

承誉德人用自己的努力，以企业文化、标准化管理和监督检查机制铸成的服务品质保障体系，不仅打造了属于自己的“承誉德服务”品牌，也为中原酒店服务业树立了一个“以服务创造价值”践行成功的范例。

荣获“天工奖”、价值过亿的水晶千手千眼观音;市值数千万元的金丝楠木;巧夺天工的千工拔步床;翡翠福禄寿三星……承誉德并非在显富，意在为客人提供极具特色的五星级尊贵体验。

身为一家五星级酒店，承誉德除了在硬件设施上追求高标准的同时，更注重内在体系的构建。力求从细节入手，为客人提供满意加惊喜的五星级服务。这是内功，亦是他们的制胜之道。

逆势而立

“这都是被逼的”，承誉德驻店总经理臧雪松谈及今天的成就，多少带有些调侃的味道。

承誉德大酒店位于省会郑州西南40公里的新密市，是河南第十家挂牌五星级酒店，也是中西部首家建立在县级城市的五星级酒店。除了交通还算便利，高星级酒店所要求的经济状况、地理位置、客流密度等指标均无优势。筹建之初，业内人士质疑声一片，认为在这么一个远离经济中心区的县级市开一家五星级酒店，前途渺茫。

事实也证明了大家的担心。酒店从开业之后便出现了资源成本上涨、地域企业经济转化、地方资源整合等问题，加上地理位置不占优势、本地客源不足等等问题的出现，酒店经营困难重重。

转机出现在2010年，承誉德组建了新的管理团队。新团队对市场进行了深入考察，结合市场情况对酒店进行了分析定位。最终得出结论：在外部环境不具优势的情况下，只能立足自身，以服务为突破口，打通制约酒店发展的瓶颈。

有了努力的方向，有了自身的定位，承誉德开始在服务上大做文章。采取自身挖潜和外出考察交流同时进行，不断提升服务质量。在全体员工的共同努力下，不到两年的时间，承誉德如同脱胎换骨般，成功从一个面临多重危机的酒店，转身成为河南酒店业一个让很多同行慕名前来学习的服务楷模。酒店的服务不仅得到了极高的客户满意度，经营状况也得到了很大改善。2011年，承誉德被河南省旅游局评为“最佳旅游星级饭店”，2012年顺利通过国家旅游局五星复评。

正是依靠服务，承誉德在逆境中脱颖而出。服务制胜

在业内，差异化经营是高星级酒店参与竞争的王道。承誉德亦不例外，他们的差异化体现在服务二字上，无微不至的精细化服务。

在承誉德，任何一位客人，从步入大门那一刻起，便会油然生出一种超强的尊贵感。

鞠躬是承誉德送给客人的第一份厚礼。在酒店，任何时间、任何地点，凡是遇到的服务人员，都会面带微笑为您行鞠躬礼。他们将鞠躬礼分为三类，15度为见面礼，45度为送行礼，90度为致歉礼。

酒店洗手间内隔间门，只要没人，会永远保持30度敞开。作为顾客，你做出任何动作或露出任何表情，都会引起服务人员的关注。

承誉德人把细节视为打动顾客的切入点。这种细节服务看似简单，难在用心和坚持。

曾有客人写来表扬信说，他住过不少五星级酒店，也享受过很多微笑服务，承誉德的微笑是最令人感动的，这种微笑不是形式，是对客人真情流露发自内心的，他们在“用心”微笑。