学校教学管理考评细则

一、服务与客户管理（200分）

（一）员工形象

1.员工未按规定统一着装的，每人次扣3分;未按规定佩戴胸卡的，每人次扣2分

2.工作服有明显污渍的，每人次扣2分;有破损的，每人次扣2分

3.上岗员工仪表不端庄的，每人次扣2分4.上岗员工站姿、坐姿不端正，每人次扣3分

（二）服务规范

1.未使用文明用语的，每人次扣5分;使用忌语的，每人次扣10分

2.未做到“车到人到”的，每次扣5分;车辆等候时间超过1分钟仍未打招呼的，每车次扣3分

3.不主动引导车辆进站的，每车站扣3分;不主动为加油车辆开、盖油箱盖的，每车次扣3分

4.对顾客提出的合理要求未及时答复的，每人次扣3分;提出的异议不予理睬的，每人次扣5分

5.收银时未做到“唱收”“唱付”的，每人次扣5分6.收银时未找零，每人次扣10分

（三）工作纪律

1.服务态度生硬、与顾客吵骂打架的，每起扣20分2.员工在岗服务时，从事与工作无关的事情，每人次扣3分;无故离岗、脱岗、在岗睡觉的，每人次扣10分3.上班时间饮酒或带有醉意上班，每人次扣10分4.蓄意破坏公司或客户财产，每人扣20分5.在岗员工上班无故迟到、早退的，每人次扣5分

（四）客户管理

1.未按规定建立客户档案的扣20分

2.未制定顾客拜访计划或未按计划进行的扣5分3.未进行目标市场调查或没有调查记录的扣5分4.未进行竞争对手调查或没有调查记录的扣5分5.被顾客投诉，且经调查属实的，每人次扣20分6.对顾客投诉处理不当，每起扣10分

（五）便民服务

1.便民服务项目未按规定设立的，每缺一项扣5分

2.未公布主管公司的监督电话，未设立顾客意见簿的，每缺一项扣10分

二、站容站貌（140分）

（一）形象标识

1.罩棚沿口视觉形象的徽标图案、字体色彩不符合《关于进一步做好中国石油加油站统一形象工作的通知》标准要求的，每处扣5分

2.罩棚沿口不清洁、有破损的，图案、字体、色彩褪色，每处扣2分3.罩棚立柱、顶棚、站内围墙、营业房内外墙壁等有破损、不清洁、涂料剥落等现象的，每处扣2分

4.未经主管公司批准，擅自设立宣传广告的，每处扣10分;擅自设立同行业竞争单位宣传标识的，每处扣20分5.未按规定树立加油站指示牌的，扣10分;指示牌不清洁、有破损的，每处扣2分

6.指示牌内照明灯或站内照明灯不亮的，每盏扣1分7.服务承诺、油品标牌、价格牌、进出口的标识、安全警示标识、厕所标识等，每缺一项扣3分;破损或不清洁的，每项扣1分

（二）工作现场

1.工作场所物品放置杂乱的，每处扣5分

2.营业厅等建筑物的门窗有破损的，每处扣2分;不清洁的，每处扣1分

3.营业执照、经营许可证、税务登记证等证照未置挂在固定场所的，每缺一项扣5分;置挂零乱、不整齐的扣2分4.平面图、工艺流程图、灭火作战示意图和危险区域划分图绘制正确并上墙，绘制不正确的，每处扣5分;未按规定上墙的扣10分

5.办公室、配电室、生活区等区域不整洁的，每处扣5分

（三）环境卫生

1.未建立卫生包干责任制的扣5分;包干区内不卫生的扣5分

2.场地不清洁、有杂物、有明显油污的扣5分

3.加油机外壳有明显锈蚀、油污积尘的每台扣3分;顶上随意放杂物的，每台扣2分

4.加油泵岛、油罐入口、卸油口有破损或明显油污的，每处扣2分

5.发电机房内物品摆放杂乱的扣5分;地面有明显油污的扣3分

6.绿化区有垃圾或杂草从生的扣5分

7.厕所未设置洗手池、排气扇、照明灯等设施的，每项扣5分;有故障不能使用的，每项扣4分8.厕所内设施不整洁的扣5分

三、油品管理（260分）

（一）进货管理

1.未按当地市场需求配齐品种的扣5分