高校图书馆“催还服务”的个性化及重要性

郑州大学毕业论文

题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要

性

指导教师：张玲职称：讲师

学生姓名：

胡晓彤

学号：

20123240102

专

业：

音乐表演专业（空乘方向）

院（系）：

旅游管理学院

完成时间：

2016年5月

目录

摘要...................................................1abstract...................................................1第一章绪论............................................2

1.1选题意义............................................21.2国内外研究概述......................................2第二章航空服务现状........................................2

2.1民航业进入疾速发展的巅峰时代.........................22.2航空服务水平对航空业发展举足轻重.....................32.3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略.....3

2.3.1服务的个性化是企业竞争的优势...................32.3.2航空旅客的服务需求处于动态变化之中.............42.3.个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象.42.3.4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高.....4

第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务....................4

3.1乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养........4

3.1.1乘务礼仪的定义.................................43.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素养...................53.2乘务礼仪与个性化服务的关系...........................5

3.2.1乘务礼仪是个性化服务的前提.....................53.2.2个性化服务是程序化服务的延伸...................53.2.3积极的满足旅客个性化服务的需求.................5

第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析.........6

4.1我国民航客舱服务个性化存在的问题分析.................6

4.1.1空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求.........64.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差...........64.1.3客舱服务同质化状况严重.........................64.2针对上述问题策略分析................................7

4.2.1.航空公司打造个性化客舱服务流程.................74.2.2完善航空公司配套服务设施.......................74.2.3培训空乘人员专业技能...........................7

第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势...............7

5.1服务深度延伸致个性化理念.............................7