树社会公众形象 创亲民为民典范

创特色纳税服务树亲民地税形象

作者：孙大平来自：兴化市新闻信息中心时间：2009-1-20责任编辑：xwzxya

打造一流服务水平，是建设“三个一流”工程的重要内容，也是规范税收执法、提高征管效能、提升社会满意度的必然途径。兴化市地税局秉承“始于纳税人需求、终于纳税人满意”的服务理念，针对广大纳税人不断变化的服务需求，积极探索个性服务方式，全方位完善纳税服务体系，扩大“亲民税务”服务品牌影响力，纳税人满意度和社会公信度不断提高，实现了纳税服务水平的新跨越。

一、创新引领：构建一流服务机制

（一）完善考核机制，强化服务落实。以《江苏省地方税务局建设“三个一流”工程规划》为纲，科学制定服务类考核指标。注重指标的通用性，做到兴化地税制定的服务指标，在兴化地税可用，在其他地税部门也可使用。注重指标的特殊性，力求人无我有，人有我优，人优我特，建立个性化服务体系。注重指标的明确性，每项具体指标均做到明确目标、明确责任、明确实现途径。注重指标的层次性，形成由市局对职能科室，科室对基层分局，科室（基层分局）对个人的三层考核体系，增强考核的可操作性。注重指标的实用性，将实现每项指标所涉及的规章、制度、政策和文件归类，编制成电子版的《作业指导书》，大大增强了考核办法的指导性，确保各项服务指标的落实到位。

（二）制定积分机制，激发服务热情。在实施《建设“三个一流”工程考核办法》基础上，制定《“培育团队精神构建和谐地税”积分考核管理办法》，致力于加强干部队伍建设，提升干部综合素质，培育团队精神、构建和谐地税，积分内容具体分工作业绩、学习培训、纳税服务、各类获奖、品德修养五个项目。集体积分结果作为年终考核先进集体的依据之一，个人积分作为年终评选先进工作者和优秀公务员的重要依据。同时，个人积分将作为今后干部竞争上岗或选拔任用的依据之一。此项机制有效激发了全体干部工作的积极性、主动性、创造性。

（三）实施激励机制，提升服务质量。积极深化“亲民”品牌内涵，牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足”的纳税服务理念，规范纳税服务，加强窗口人员业务培训，整合岗位设置，认真落实首问负责制，施行延时服务、限时服务、微笑服务、不间断服务、跨区域无障碍服务；完善办税服务厅工作激励制度，定期评选岗位业务能手和办税服务明星，树立岗位标兵，以身边的明星带动办税服务厅服务态度、业务水准、办税效率全面提高。

二、锐意改革：筑牢优质服务基础

（一）成立纳税服务中心，强化服务职能。以机关和基层相结合、硬件和软件相结合、管理和服务相结合、内部和外部相结合的“四个结合”为起点，理顺管理体制，加强工作协调，落实经费到位，促进办税服务厅、咨询宣传阵地、受理涉税事项、纳税服务标准的“四个整合”，按照“相对集中、方便纳税、布局合理”的原则，全面推行纳税服务“四个统一”：统一规范窗口设置与服务设施、用品、资料、标识以及公开、公告、公示的内容；统一规范办税服务厅工作人员的着装、礼仪、用语、服务时限；统一规范办税服务的内容、渠道、程序、标准，统一规范涉税事项分类整理和税收政策宣传、纳税咨询投诉、地税网站管理等职能划分。

（二）建立数据分析中心，提高服务精度。通过整合强化计会统功能、信息支撑功能、数据收集功能，建立松散型数据分析中心。以内部征管系统信息和外部交换信息为依据，加强征管数据的分析，按月出具数据分析报告，构建“以数据说话，以信息管理”的监控体系。根据数据中心分析成果，针对“问题”纳税人建立主动服务机制，实现了征管部门的“精确服务”和职能科室的“精确指导”。