电信10000号的服务质量心得体会

10000号呼叫中心参观情况汇报

一、参观目的

借鉴同行先进管理经验，为将热线打造成为安利服务大使奠定基础。

二、参观人员

shellyli/fannyma/weinicai/terenceyao/tiffanyyang，/jadezhong/mayyi/arielhuang/sweet

三、交流内容

1.电信10000号介绍

2.交流内容

打造客服中心成为企业的品牌形象大使

1广告：产品消费者基数大，配合全方位的广告覆盖，大力宣传10000客服热线2增加业务范围

3服务质量

1）满意度：客户满意度达到85％

2）效率：20秒接通率达80％，vip则是20秒接通率达到90％

4增值服务：在线客服

营运优化

1.现场管理

1）现场支持。座席代表请求支持时不走动，不出声，只举手；由班长负责现场支持，且班长基本处于站立巡场状态，看到座席代表举手即走近支持。

2）座席：无固定座席，桌面整洁干净无私人物品

3）班组长一般无需上线接听电话，但为保证班组长能够紧密保持业务信息熟悉程度，每月有电话接听考核数量200个

4）电话高峰时期班组长仍需全员上线接听电话，但留下部分班长进行支持巡场